Die SBB beschliesst umfangreiche Massnahmen nach dem Computerausfall vom 7.2.2005 in Zürich.

Die SBB hat die Ursachen analysiert, die am 7. Februar 2005 im Raum Zürich zu einem grossflächigen Ausfall der Stellwerk-Fernsteuerung geführt haben. Der Ausbau der Systemredundanz, eine einheitliche Technik zur Fernsteuerung der Bahnhöfe sowie das Aufteilen in kleinere technische Zellen sollen künftig verhindern, dass eine Störung so grosse Auswirkungen auf den Betriebsablauf hat. Mit verschiedenen Massnahmen wird zudem die Kundeninformation im Störungsfall verbessert.

Das Auswechseln eines falsch konfigurierten Netzwerkteils legte am 7. Februar 2005 um 8.45 Uhr die Fernsteuerung in den Zentren Zürich HB und Zürich Altstetten lahm [mehr]. Rund 40 ferngesteuerte Bahnhöfe im Limmattal, im Knonauer Amt und entlang der beiden Zürichseeufer liessen sich plötzlich nur noch vor Ort bedienen. Dadurch erlitten Zehntausende von Bahnkunden zum Teil stundenlange Verspätungen, Hunderte von Züge fielen aus. Die Störung dauerte bis in den frühen Nachmittag, der Bahnbetrieb blieb bis in die Hauptverkehrszeit am Abend hinein behindert.

Nach intensiven Analysen der Vorgänge an diesem Montagmorgen hat die SBB heute in Zürich Ursachen, Erkenntnisse und Massnahmen vorgestellt. Der Ausfall der Fernsteuerung ist auf eine Verkettung von Umständen und Missverständnissen zurückzuführen. Bei geplanten Umschaltarbeiten im Verteiler der Güterverwaltung trennten die SBB-Dienste das Kabel zwischen dem Stellwerk Zürich HB und dem Vorbahnhof. Da die redundante Verbindung nicht eingeschaltet war, kam es zu lokalen Störungen der Bedienplätze im Vorbahnhof. Beim Auftreten der Störungsmeldung bot das Personal im Zentralstellwerk Zürich, das über die Umschaltarbeiten nicht informiert worden war, den Pikettdienst auf. Auf der Suche nach der Störungsursache wechselte der Pikettdienst ein Netzwerkteil (Konverterbox) aus. Wenige Minuten später fiel die Bedienung der Fernsteuerung in den Zentren Zürich HB und Zürich Altstetten aus. Wie sich später herausstellte, war der ausgewechselte Netzwerkteil anders konfiguriert als der ursprüngliche. Dies führte zu Fehlermeldungen, welche die Rechner im Netzwerk nicht mehr verkrafteten.

Entgegen ursprünglichen Angaben war das auch von Dritten genutzte Netz von SBB Telecom von der Störung nicht betroffen. Seit dem 7. Februar funktioniert die Fernsteuertechnik im Zentralstellwerk Zürich wieder einwandfrei.


Komplexität der Anlagen reduzieren

«Eine der wichtigsten Erkenntnisse unserer Analysen ist, dass wir die Komplexität der Anlagen reduzieren müssen», sagte Hansjörg Hess, Leiter der Division Infrastruktur SBB. Als kurzfristige Massnahme stellte er die Erstellung einer provisorischen Rückfallebene für jenen der beiden betroffenen Fernsteuerbereiche vor, wo sich die Zugfahrten nicht manuell über eine Panoramatafel einstellen lassen. Mittel- und langfristige Massnahmen sind eine schweizweite Vereinheitlichung der Leittechnik sowie die Aufteilung der zwei Fernsteuerbereiche in fünf technisch unabhängige Sektoren. Strenge Vorgaben bei der Planung und ein doppelt gesichertes Freigabeprozedere stellen künftig sicher, dass die Wartungsarbeiten eng koordiniert ablaufen.

Darüber hinaus stellte die SBB Massnahmen vor, wie die Kundeninformation auf den Bahnhöfen verbessert wird. «Der 7. Februar hat gezeigt, dass die Kundeninformation im Störungsfall der Schwachpunkt ist», sagte Hess. Die SBB-Betriebsführung erarbeitet deshalb einen umfangreichen Massnahmenkatalog, der bis Ende Jahr abgearbeitet wird. Der Inhalt: Einfachere Lautsprecherdurchsagen, zusätzliche Notfallarbeitsplätze in der Betriebsleitzentrale Zürich, Schulung von 260 Mitarbeitenden sowie der Aufbau von Informationsassistenten in den Fernsteuerzentren.  Das Ziel beschreibt Hess so: «Rechtzeitige und korrekte Kundeninformation ist entscheidend. Wir verbessern uns schrittweise hinsichtlich deren Qualität.»

Die SBB stellte gleichzeitig eine Bilanz der Kundenreaktionen zum Ereignis vor. 600 Kundenreaktionen sind bei der SBB eingegangen, total wurden Entschädigungsforderungen von CHF 1500 gestellt. Die von der SBB noch am Abend des 7. Februar präsentierte Kulanzregelung im Fern- und im Regionalverkehr wurde von rund 4800 Bahnreisenden (4200 national, 600 im Bereich ZVV) beansprucht.

«Wir haben am 7. Februar für unsere Kunden schnell kundengerechte Kulanzlösungen angeboten, die sehr gut aufgenommen worden sind», sagte Toni Häne, Leiter Vertrieb und Services beim Personenverkehr SBB, und verwies auf die rund 100 positiven Kundenreaktionen zu den gewährten Kulanzlösungen. Auch für ihn ist die Kundeninformation einer der wichtigsten Punkte, die anzugehen sind: «Wir haben festgestellt, dass unsere Kundenbetreuer an den Bahnhöfen während der Störung Zugriff auf aktuelle Informationen haben müssen. Dazu testen wir im Moment Taschencomputer, die dem Kundenbetreuer den drahtlosen Zugang auf aktuelle Betriebslagemeldungen und Zugsinformationen ermöglichen.»

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