Resultate der Bonus-/Malusauswertung für die S-Bahn Zürich.

Der ZVV bewertete 2007 zum zweiten Mal die Leistungen der SBB bezüglich Pünktlichkeit, Information im Störungsfall sowie Sauberkeit. Heute präsentierte er gemeinsam mit der SBB die Resultate. Obwohl die Pünktlichkeit 2007 deutlich besser war als im vergangenen Jahr, resultiert ein Malus von 69 000 Franken. Insbesondere die Qualität der Kundeninformation muss weiter verbessert werden. Als Anerkennung für die 2007 geleisteten Anstrengungen verzichtet der ZVV auf die Bezahlung des Malus.

2006 war die Leistung der SBB erstmals an ein Bonus-/Malussystem gekoppelt. Wegen ungenügender Pünktlichkeit und unbefriedigender Kundeninformation im Störungsfall war im ersten Messjahr ein Malus in der Höhe von 1,75 Mio. Franken fällig. Heute präsentierten der ZVV und die SBB die Resultate für 2007. Obwohl die Pünktlichkeit im vergangenen Jahr deutlich besser war als noch 2006, resultiert ein Malus von 69 000 Franken.

Franz Kagerbauer, Direktor des Zürcher Verkehrsverbundes, freute sich über die Resultate bei der Pünktlichkeit: «Die SBB erreichte 2007 insgesamt 129 Punkte und liegt damit deutlich über den geforderten 117 Punkten. Das freut uns sehr.» Weniger zufrieden stimmte ihn die Sauberkeit in den Zügen. Etwas besser sehe es mit der Situation in den Bahnhöfen aus. Über alles gesehen genüge die Sauberkeit jedoch noch nicht. Auch bezüglich Information im Störungsfall müsse noch mehr getan werden. «Als Pendler und Kunde der SBB habe ich den Eindruck, dass bereits in den letzten Monaten schneller und besser informiert wurde», so Kagerbauer, «ob dieser Eindruck stimmt, wird die laufende Kundenbefragung zeigen.» Für die Beurteilung der Leistung im 2007 greift der ZVV auf die Kundenbefragung von 2005/2006 – dieselbe wie im Vorjahr – zurück. Dennoch erklärte Franz Kagerbauer heute vor den Medien, dass der ZVV auf die Bezahlung des Malus in der Höhe von 69 000 Franken verzichtet. Damit will er die Anstrengungen der Mitarbeitenden an der Front belohnen. Darüber freute sich Martin Bütikofer, Leiter Regionalverkehr SBB, sehr. Damit stünden bei der SBB Mittel bereit, sich bei den Mitarbeitenden für ihre Leistung zu bedanken.


Massnahmen sollen Qualität nachhaltig verbessern.

Das Ergebnis spornt die SBB an, sich im 2008 weiter zu verbessern. Gleichzeitig zeigt das Resultat, dass die bereits zahlreich umgesetzten Massnahmen insbesondere bei der Pünktlichkeit wirken. So helfen beispielsweise neue Spurwechsel in Stettbach, Stadelhofen und Hardbrücke, die Auswirkungen wegen blockierter Züge auf andere Züge zu reduzieren. Die «grösste Baustelle» ortet Martin Bütikofer bei der Kundeninformation im Störungsfall: «Dort müssen wir deutlich besser werden.» Neben den bereits installierten Betriebslage-Monitoren sollen auf Bahnhöfen im ZVV-Gebiet zusätzliche Fahrgastinformationsanzeigen installiert und in den neuen Zügen die Fahrgastanzeigen verbessert werden. Zudem schult die SBB die Mitarbeitenden bezüglich Kundeninformation und rüstet sie mit mobilen Informationsgeräten aus. Damit die Züge sauberer werden, setzt die SBB mobile Clean-Teams ein. Diese sind während der Fahrt in den Zügen unterwegs und sammeln Zeitungen ein, leeren Abfallbehälter und beseitigen Verunreinigungen.

Um die Qualität nachhaltig zu verbessern, ernennt die SBB drei Hauptverantwortliche: Mr. Pünktlichkeit, Mr. Sauberkeit und Mr. oder Mrs. Kundeninformation. Diese klaren Verantwortlichkeiten ermöglichen eine bessere Fokussierung auf die Leistungsziele.


Wirkungsvolles Instrument zur Qualitätssteigerung.

Der ZVV und die SBB sind überzeugt, dass das Bonus-/Malussystem ein gutes Instrument ist, um die Aktivitäten aller Beteiligten jedes Jahr aufs Neue auf klar definierte Ziele zu fokussieren. Hohe Qualitätsstandards verbessern die Attraktivität der S-Bahn, die bereits heute einen zentralen Wirtschaftsfaktor des Kantons Zürich darstellt und als Basis für eine nachhaltige Entwicklung gilt.

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