Kundenzufriedenheit 2009 praktisch konstant.

Über 900 000 Kundinnen und Kunden reisen täglich mit der SBB. Um zu wissen, was die Fahrgäste bewegt, misst die SBB kontinuierlich die Kundenzufriedenheit. Sie befragt jedes Jahr 20 000 Reisende per Telefon. 2009 lag die Gesamtzufriedenheit der Reisenden praktisch auf dem Vorjahresniveau: Hatte der Gesamtzufriedenheitswert 2008 bei 75,7 Punkten gelegen, lag er 2009 0,1 Punkt darunter bei 75,6 Punkten. Veränderungen nach oben und unten gab es in einzelnen Unterkategorien.

Der Grossteil der über 900 000 Kundinnen und Kunden stellt der SBB und ihren Mitarbeitenden ein gutes Zeugnis aus. Dies zeigt sich in der kontinuierlichen Kundenbefragung der SBB. Die sogenannte «Kontinuierliche Erhebung Personenverkehr KEP» misst seit 1983 die Mobilität und Zufriedenheit der Schweizerinnen und Schweizer mit der Bahn. Jeden Monat befragt ein Marktforschungsinstitut im Auftrag der SBB telefonisch gegen 2000 Personen. 1

Im zurückliegenden Geschäftsjahr belief sich der Wert der so gemessenen Gesamtzufriedenheit der Kunden auf 75,6 Punkte. Im Vorjahr hatte dieser Wert 75,7 Punkte betragen. Damit zeigte sich die Gesamtzufriedenheit der Kundinnen und Kunden stabil mit einer minimalen Veränderung um 0,1 Punkt.

Positiv entwickelten sich in den Augen der Kunden 2009 die Zufriedenheit mit dem (Fahrplan-) Angebot und der Leistung der SBB: Der Wert stieg von 73,0 Punkten (2008) auf 73,5 Punkte. Die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis stieg von 59,8 Punkten (2008) auf 61,3 Punkte. Weiter beurteilten die Kunden die Bahnreisezeit und den Fahrplan ebenfalls besser.

Ebenfalls besser schnitt die SBB bei der Kundeninformation ab, die von 79,2 (2008) auf 79,4 Punkte anstieg. Insbesondere die Information bei Störungsfällen (2008: 69,2 Punkte, 2009: 69,8 Punkte) und die Information im Zug (2008: 81,1 Punkte, 2009: 81,5 Punkte) wurden besser beurteilt.

Auf der anderen Seite beurteilten die Kunden verschiedene Aspekte kritischer als im Vorjahr. Die «Freundlichkeit und Kompetenz» des Personals wurde zwar weiterhin mit einem guten Wert von 81,9 Punkten beurteilt; im Vergleich zum Vorjahr lag dieser Wert indes um 0,3 Punkte tiefer. Deutlich zurück ging das «Wohlbefinden» der Reisenden mit einem Wert von 71,8 Punkten (2008: 72,8). In der Kategorie «Wohlbefinden» eingeschlossen sind die Unterkategorien «Klima im Zug» (2008: 75,4 Punkte, 2009: 74,0 Punkte), «Sicherheit im Zug» (2008: 79,4 Punkte, 2009: 79,4 Punkte), «Sitzplatzangebot im Zug» (2008: 69,5 Punkte, 2009: 67,9 Punkte), die «Sauberkeit im Zug» (2008: 70,5 Punkte, 2009: 69,0 Punkte) sowie die «Sauberkeit am Bahnhof» (2008: 69,4 Punkte, 2009: 68,7 Punkte).

Die SBB unternimmt grosse Anstrengungen, die Qualität ihrer Leistungen trotz stark wachsender Kundenströme im dicht genutzten SBB-Netz hoch zu halten und nach Möglichkeit zu verbessern.

In ihrem Bemühen, den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden noch besser zu entsprechen, setzt die SBB seit Mitte April 2009 zudem 20 Testkunden ein. Diese beurteilen im Auftrag des Unternehmens Aufenthaltsqualität und Kundeninformation am Bahnhof und im Zug nach festgelegten Kriterien. Aus diesen Berichten werden die nötigen Massnahmen abgeleitet.

Zudem lancierte die SBB im Herbst 2009 einen Kundenbeirat mit 29 Mitgliedern. Diese bringen ihre Erfahrungen mit der SBB und ihre Erwartungen an das Unternehmen in die Diskussion ein. Gemeinsam wird nach Ideen und Lösungen gesucht, um die Leistungen für die Kundinnen und Kunden und damit auch die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern.

1 Aufgrund einer methodischen Änderung der Erhebung lassen sich die Werte nicht mit den in früheren Geschäftsberichten ausgewiesenen Werten vergleichen. Sie liegen insgesamt unterhalb der früher ausgewiesenen Werte.

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