Zürcher S-Bahn: Kleiner Malus trotz besserer Kundeninformation.

Der Zürcher Verkehrsverbund (ZVV) bewertete 2012 zum siebten Mal die Leistungen der SBB bezüglich Pünktlichkeit, Information im Störungsfall, Sauberkeit und allgemeine Kundenzufriedenheit im Zürcher S-Bahn-Netz. Obwohl die Fahrgäste der SBB insgesamt bessere Noten gaben als bei der letzten Befragung und auch die Pünktlichkeit der S-Bahnen im Zielbereich lag, resultiert ein Malus in der Höhe von 87‘000 Franken. Ausschlaggebend dafür war die zwar verbesserte, aber immer noch zu tiefe Bewertung der Kundeninformation.

Für die Information im Störungsfall gaben die Kundinnen und Kunden der SBB 5 Punkte mehr als bei der letzten Befragung vor zwei Jahren. Mit 68 Punkten liegt die Bewertung jedoch immer noch 6 Punkte unter dem angestrebten Zielwert, weshalb in diesem Bereich der maximale Malus resultiert.

Pünktlichkeit auf gutem Niveau

Insgesamt resultiert bei der Pünktlichkeit der S-Bahnen mit 120 von 144 möglichen Punkten ein Bonus. Der hohe Wert vom Vorjahr (126 Punkte) wurde jedoch nicht erreicht. Ausschlaggebend war insbesondere der Dezember: Wegen starkem Schneefall verfehlten zum ersten Mal in einem Monat alle S-Bahnlinien die Pünktlichkeitsvorgabe. Bewertet werden die zwölf S-Bahnen des Kernnetzes. Erreichen 95 Prozent der Züge derselben Linie während eines Monats ihr Ziel mit weniger als sechs Minuten Verspätung, wird ein Punkt gutgeschrieben. Pro Monat sind somit maximal zwölf Punkte möglich.

Sauberkeit bleibt im neutralen Bereich

In punkto Sauberkeit der Bahnhöfe und Züge bewegt sich die SBB wie in den Vorjahren im neutralen Bereich. Das heisst, dass weder ein Bonus noch ein Malus resultiert. Es konnten aber leicht bessere Resultate als im Vorjahr erzielt werden.

Zufriedenere Kunden

Zum ersten Mal seit dem Beginn des Bonus-/Malussystems im Jahr 2006 erhält die SBB einen Bonus für die allgemeine Kundenzufriedenheit. Dabei wird die Kundenzufriedenheit mit 10 Kriterien, die im Einflussbereich der SBB liegen, betrachtet. Der Zielwert von 72 Punkten wurde um 3 Punkte überschritten. Neben der Pünktlichkeit hat vor allem das gesteigerte Sicherheitsgefühl der Kundinnen und Kunden zu diesem Ergebnis beigetragen. Dieses wurde dank der erhöhten Präsenz der Mitarbeitenden der Sicherheitsorganisation gesteigert. Die SBB erreicht erstmals seit Messbeginn im Jahr 2000 unter den Marktverantwortlichen Unternehmen eine der höchsten Bewertungen.

Zusammenfassend ergibt sich folgendes Gesamtergebnis:

Bonus bei der Pünktlichkeit: 175‘000 Franken
Bonus Messung Kundenzufriedenheit allgemein: 525‘000 Franken
Malus Kundeninformation: -787‘000 Franken
Total Malus 2012: -87‘000 Franken

(Vorjahr: Malus von 250‘000 Franken)

 

Medienkontakte.

  • SBB Medienstelle: 051 220 41 11
  • ZVV Medienstelle: Anna Steger, 043 288 48 45

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