Schritt 1: An wen richtet sich das Formular?

Das Erstattungsformular ist für all jene Kundinnen und Kunden gedacht, die ihre Billette «als Gast kaufen». Die sich also nicht mit einem SwissPass-Login anmelden, weil sie entweder gar keinen SwissPass haben oder weil sie sich nicht einloggen möchten oder können. 

Tipp: Falls Sie zu den Kundinnen und Kunden gehören, die ihre Billette MIT Login kaufen, können Sie ein falsch gekauftes Billett gleich sofort selbst erstatten lassen: App oder Webseite öffnen, im Benutzerkonto die getätigten Käufe aufrufen, Billett wählen und erstatten lassen.

Schritt 2: Wie soll das neue Formular aussehen?

Ziel war es, das Formular in einzelne, logische Schritte aufzuteilen, damit es übersichtlicher wird und man vor dem Ausfüllen besser abschätzen kann, was einen erwartet. 

Schritt 3: Wie erstellt man so ein Schritt-für-Schritt-Formular?

Man nehme: 1 Projektleiterin (irgendwer muss ja die Fäden in der Hand halten), 1 Tarifspezialisten (wie lauten die Erstattungsbedingungen), 1 UX-Experten (wie lassen sich die Bedingungen in logische Schritte übersetzen), 1 Expertin fürs Content Management System CMS (was kann das System und was muss man neu entwickeln), 1 Backend-Entwickler und 1 Frontend Entwicklerin (programmieren die entsprechend fehlenden Teile ), 1 Texterin (wie schreibt man ein Formular, das kurz, verständlich und freundlich ist), 1 Testerin für Umsysteme (schliesslich muss das abgeschickte Formular alle Infos vollständig und korrekt an die richtige Stelle senden), 1 Übersetzungsteam (für Französisch, Italienisch und Englisch) und 1 Publisherin (erfasst das Formular im CMS). Diese interdisziplinäre Zusammenarbeit beanspruchte viele Gespräche, einiges an Organisation, eine Menge Arbeitszeit, Geduld und immer schnelles Internet, denn sie erfolgte beinahe zu 100% remote – also virtuell von unterschiedlichen Standorten (Büro und/oder home office). Insgesamt 4 Monate. 

Schritt 4: Welche Vorteile bringt das neue Formular?

• Durch die Aufteilung in mehrere Schritte wird das Ausfüllen viel einfacher.
• Ihnen werden nur noch diejenigen Formularfelder angezeigt, die für Ihren spezifischen Erstattungsgrund relevant sind. Dadurch sind Sie viel schneller beim Ausfüllen des Formulars.
• Auch wir als SBB haben einen Vorteil: Wenn Sie das Formular besser verstehen und dadurch die Angaben vollständig und korrekt eingeben, ist für die Mitarbeitenden im Kundendienst das Bearbeiten des Antrags einfacher und Sie erhalten Ihr Geld schneller zurück.

Übrigens: In naher Zukunft werden wir viele Formulare umarbeiten, sodass Sie diese Schritt für Schritt ausfüllen können. Ein weiteres davon ist bereits umgesetzt, damit Sie uns Ihre Adress- oder Namensänderung mitteilen können.