«Für die Kundendurchsagen an den Bahnhöfen haben wir im Regelfall ein elektronisches Programm. Es setzt die Texte aus hunderten Satzfragmenten zusammen. Bei Störungen funktioniert das nicht mehr. Der Computer hat die nötigen Satzbausteine nicht gespeichert. Deshalb kam es immer wieder vor, dass Kundinnen und Kunden lange nicht wussten, was los war, wenn ein steckengebliebener Zug oder eine heruntergerissene Fahrleitung eine Strecke lahmgelegt hatte.

Das war nicht kundenfreundlich. Die Reisenden sollen erfahren, wenn sie auf absehbare Zeit nicht mit einer Fahrt rechnen können und was die SBB unternimmt, um die Züge wieder fahrtüchtig zu machen. Das geht nur mit direkt von Menschen gesprochenen Durchsagen. Diese Praxis setzen wir nun bei Störungen im Mittelland ein. Dabei dürfen die Mitarbeitenden der Kundeninformation auch Herz und Humor zeigen und sogar Mundart sprechen. Das macht die SBB menschlich.»