«Pour les annonces en gare, nous utilisons en règle générale un programme électronique qui compose les textes à partir de centaines de segments de phrases. Mais en cas de perturbation, cela ne fonctionne plus. L’ordinateur n’a pas les segments de phrases nécessaires en mémoire. C’est pourquoi il arrive régulièrement que pendant une durée prolongée, les clients ne sachent pas ce qu’il se passe lorsqu’un train arrêté ou une ligne de contact arrachée paralysent tout un tronçon. 

Ce n’était pas convivial. Les voyageurs doivent savoir s’il n’est pas possible pour eux de continuer dans un délai raisonnable, et ce que les CFF font pour que le trafic revienne à la normale. Cela ne peut se faire qu’avec des annonces prononcées en direct par des êtres humains. À présent, nous procédons ainsi en cas de perturbations sur le Plateau suisse. Dans ce cadre, les collaboratrices et collaborateurs peuvent faire preuve d’humour et d’empathie lorsqu’ils informent la clientèle, et même parler en dialecte. Cela confère un visage humain aux CFF.»