Attentes de nos clientes et clients envers les CFF.

Les attentes de notre clientèle évoluent au fil du temps. Pour maintenir et améliorer la qualité des CFF, il est important pour l’entreprise de connaître ces attentes et d’en comprendre l’origine.

Quel est l’objectif du projet?

Ce projet a pour ambition de recueillir toutes les attentes fondamentales de notre clientèle vis-à-vis des CFF. D’après nos clientes et clients, quelles prestations devraient être garanties? Selon quel niveau de qualité et quelle priorité? Ces attentes ont-elles évolué au cours des dernières années? Si oui, pourquoi? 

Quand et comment les tests se sont-ils déroulés?

Au printemps 2021, cinq entretiens ont été menés en ligne avec des membres de la voix clients.

Quels sont les résultats?

Les entretiens se sont révélés très instructifs pour le projet et les CFF. Ils ont donné lieu à des échanges très intéressants, apportant une valeur ajoutée considérable au projet comme aux CFF. Les résultats ont mis en lumière les éléments ci-après.

  • Il est clairement attendu des CFF qu’ils fournissent des prestations de base, telles que la ponctualité, la propreté et la sécurité. 
  • Une offre de prestations attrayante est également essentielle. 
  • Les CFF sont en mesure de s’adapter à des besoins spécifiques, comme ceux qui ont émergé lors de la crise sanitaire. 

Les entretiens ont également montré que, si certaines attentes étaient communes à toute la Suisse, d’autres émanaient de régions linguistiques spécifiques.

Quelles sont les prochaines étapes?

Avec l’accord des personnes concernées, une vidéo a été réalisée sur la base des attentes formulées. Celle-ci devrait fournir aux organes internes un mélange éclectique d’attentes envers les CFF et offrir un point de vue extérieur comme base de discussion.

Merci.

Nous avons été ravis de discuter avec des membres de la voix clients. Ces personnes nous ont beaucoup apporté. Merci à elles pour leur engagement!

Contenu complémentaire

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