Information à la clientèle en cas de perturbation.

Une part importante de l’information à la clientèle consiste à fournir aux voyageurs des renseignements sur les changements survenant en cas de perturbation.

Des informations relatives aux perturbations, des recommandations de voyages alternatives ou des renseignements relatifs au service de remplacement sont affichés sur l’écran sur la situation de l’exploitation de la gare. Afin de s’assurer que ces informations sont compréhensibles et faciles à lire pour la clientèle, le groupe de projet responsable teste en permanence leur mise en œuvre du point de vue graphique et du contenu avec des clientes et des clients.

Quel est l’objectif du projet?

Dans le cadre du projet «Information clientèle en cas de perturbation», nous avons demandé aux clients leur opinion sur l’écran sur la situation de l’exploitation. Il s’agissait de s’assurer que l’affichage des modifications, tant sur le plan graphique que du contenu, était clair et compréhensible pour la clientèle. Par ailleurs, le groupe de projet cherchait à savoir quelles (autres) informations les clientes et clients souhaitaient/s’attendaient à voir sur l’écran sur la situation de l’exploitation. 

Quand et comment le test s’est-il déroulé?

  • Cinq entretiens individuels ont été menés à Berne le 2 mars 2020.
  • En outre, un groupe de discussion de 10 personnes s’est réuni à Zurich le 4 mars 2020.

Quels sont les résultats?

La direction de projet a trouvé particulièrement intéressant que les clients fassent directement part de leurs besoins.

Bien que ces besoins d’informations varient beaucoup d’une personne à l’autre, le groupe de projet a pu identifier des tendances grâce aux entretiens et à la discussion de groupe. 

  • De nombreux clients ont indiqué utiliser d’autres sources (appli mobile ou tableau des départs par exemple) que l’écran sur la situation de l’exploitation pour se tenir informés en cas de perturbation. 
  • Lors d’une perturbation «normale», qui ne dure pas plus d’une heure, les clients ne consultent que rarement l’écran sur la situation de l’exploitation. Ils ont tendance à rechercher intuitivement d’autres relations. Ce n’est que lorsqu’un service de remplacement doit être mis en place, par exemple, qu’ils accordent plus d’intérêt aux informations de l’écran sur la situation de l’exploitation. 
  • Les clients ont critiqué le fait que l’écran sur la situation de l’exploitation affiche trop d’informations, en partie redondantes. Certains ont trouvé cela déconcertant. Dans la plupart des cas, les informations principales affichées dans la partie rouge sont estimées suffisantes par les personnes interrogées. En revanche, lorsqu’un service de remplacement est mis en place, les voyageurs ont souvent besoin de davantage d’informations et souhaitent des détails précis concernant par exemple le trajet, le lieu de départ et la cadence. 
  • Les informations d’avertissement (en rouge) sont considérées comme utiles. Les informations relatives aux itinéraires alternatifs (en bleu) le sont moins car elles ne peuvent pas être affichées de manière personnalisée, ce qui serait souhaitable pour les voyageurs.
  • Certains sondés estiment la taille de la police trop petite.
  • Selon les clients, la répartition thématique des informations dans les champs rouge et bleu est utile.
  • Il est également ressorti des entretiens avec les clients que l’emplacement des écrans sur la situation de l’exploitation dans la gare joue un rôle décisif pour déterminer si les écrans sont consultés ou non. Un écran sur la situation de l’exploitation n’est consulté que s’il se trouve sur le trajet direct menant au train. Les voyageurs ne font pas de détour.

Quelles sont les prochaines étapes?

Suite à ces constatations, les mesures suivantes ont été prises.

  • Les écrans sur la situation de l’exploitation continuent d’indiquer les informations de base dans le champ rouge en cas de perturbation. Dans le cas d’un événement nécessitant la mise en place d’un service de remplacement, le trajet et, lorsque c’est possible, le lieu de départ du bus de remplacement sont affichés dans la partie bleue.
  • De manière générale, les informations affichées sur l’écran sur la situation de l’exploitation sont épurées. Par exemple, la phrase «Il est conseillé de contrôler votre relation dans l’horaire en ligne»  a été supprimée. Grâce à la suppression des blocs de texte superflus et redondants, l’écran devrait être moins surchargé. Cela concerne notamment la partie bleue de l’écran sur la situation de l’exploitation (pour information: la mise en œuvre aura lieu dans le cadre d’un autre projet).

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