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L’accès au Ticket Shop et à Mobile CFF est interrompu du 16.05.2017, 22 h 00 au 17.05.2017, 05 h 00 en raison de travaux de maintenance.

«Nous mettons notre passion à tenter de trouver la meilleure solu-tion qui soit pour les clients.».

Lukas Schmitt, 30 ans, coach de team chez cff.ch.

En quoi ton travail en tant que coach de team chez cff.ch te fascine-t-il?

Je peux prendre le temps qu’il faut pour m’occuper d’un client, résoudre un problème, traiter un dossier ou aider un collaborateur. Je n’ai pas une file de dix clients qui attendent devant le guichet, tous plus pressés les uns que les autres. Alors, si une affaire prend plus de temps que prévu, je peux me le permettre. Dans notre service, il est fréquent que les dossiers diffèrent de la «norme», bien que les clients n’achètent chez nous «que» des billets. Il arrive souvent que nous devions consulter plusieurs bureaux et services aux fins de trouver la meilleure solution qui soit pour le client.

Quelles valeurs ont de l’importance pour le travail dans ton équipe?

Nous mettons notre passion à tenter de trouver la meilleure solution qui soit pour les clients – indépendamment des directives et autres articles. Le client est clairement au centre de nos préoccupations et l’orientation clientèle, notre priorité majeure. À la fin de la journée, nous devenons nous aussi des clients et souhaitons bénéficier du même traitement. Notre chef aussi nous aide à mettre en application ce principe qui consiste à nous orienter systématiquement vers les besoins du client et à répondre à ses attentes. L’ancienne devise des CFF «Tout naturellement» porte ici encore tout son sens.

Pourquoi avoir choisi les CFF comme employeur?

J’ai toujours eu une image positive des CFF. Ici, en Valais, les CFF sont largement soutenus en tant que l’un des principaux employeurs de la région. Bien sûr, le bon salaire et les nombreuses possibili-tés qui me sont offertes ont aussi influencé mon choix. Ici, la diversité est immense. Ainsi, je peux changer de poste en interne, opter pour un stage ou choisir une tout autre voie. Les portes sont grandes ouvertes.

Quels sont tes objectifs professionnels dans l’immédiat?

Mon objectif est clairement d’acquérir de nouvelles connaissances professionnelles. En 2014, j’ai suivi le cours «Entrez» (étape préalable au programme Talents), même si la conduite hiérarchique ne me concerne pas encore dans un futur proche. Comme je ne veux pas perdre le contact avec les affaires courantes, la fonction de coach de team est idéale pour moi actuellement: je peux travailler directement avec les clients mais aussi accumuler de l’expérience dans la conduite. Une chose est claire dans mon esprit: je veux rester aux CFF. Je lorgne aussi toujours un peu les fonctions spécialisées proposées chez E-Business, au sein de la division Voyageurs – d’ici quelques années, il se pourrait que je m’oriente dans cette direction.

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