«Ce fut pour moi un pas important que de reprendre la tête de l’équipe.».

Sylvie Lorenzo, 34 ans, cheffe d’équipe Gestion des feed-back et des mesures de souplesse.

Sylvie, peux-tu nous décrire ton travail?

Je m’occupe des affaires courantes à raison de 50% et j’exerce la fonction de cheffe d’équipe le 50% restant. Chaque jour apporte son lot de nouveaux événements. Je suis appelée à épauler mes collaboratrices et collaborateurs en particulier lorsque les demandes sont complexes. Mon travail est comparable à celui d’un détective. Nous devons souvent examiner les détails des dossiers et mener des recherches pour savoir ce qui s’est réellement passé et arriver à trouver la meilleure solution qui soit avec le client. Dans l’idéal, il faudrait que tout le monde ait trouvé son compte à la fin de la journée. Nous accomplissons notre travail avec beaucoup d’ambition. De fait, nous travaillons chaque jour avec ferveur et nous investissons pour les CFF dans le but de satisfaire les clients.

Quels sont les principaux défis à relever dans ton métier?

Dès qu’un événement se produit en trafic ferroviaire, les réactionsclients affluent chez Gestion des feed-back et des mesures de souplesse. Dérangements à l’appareil d’enclenchement, grèves ou autres désagréments du genre remontent rapidement jusqu’à nous. Les clients veulent toujours une réponse immédiate, mais il faut généralement un certain temps avant que nous ne disposions des informations nécessaires. Dans ce genre de situations, il est capital d’agir vite, de garantir une bonne coordination avec la direction spécialisée à Berne et de donner beaucoup de conseils. C’est là que je suis particulièrement sollicitée en tant que cheffe de team. Je dois informer le personnel de la situation et préciser dans quelle mesure nous sommes disposés à faire preuve de souplesse, tout en mettant à disposition les instruments nécessaires en vue de traiter comme il se doit les réactions-clients.

Qu’est-ce qui fait ta fierté?

Je suis fière de mon équipe ultramotivée et du fait que mes collaboratrices et collaborateurs ne se départissent jamais de leur sourire, même dans les situations difficiles. Nous nous aidons mutuellement et la belle harmonie qui règne dans l’équipe me motive. Bien sûr, je suis également fière d’avoir pu mettre en place ce service et d’être aujourd’hui à la tête de huit personnes. Jamais je n’aurais pensé occuper un jour cette fonction.

Comment es-tu arrivée aux CFF?

J’avais envie de travailler au contact d’autres personnes et de mettre à profit mes langues. Mais je dois avouer que je ne savais pas du tout où je m’aventurais quand j’ai commencé cette formation. Par chance, il s’avère que les CFF sont un formidable employeur – ce qui fait que je suis toujours là, douze ans après. Les portes me sont ouvertes et l’éventail des possibilités qui me sont offertes est très large.

Quels sont tes objectifs professionnels dans l’immédiat?

J’aimerais dans tous les cas contribuer au développement de mon équipe et, en parallèle, rester en contact avec la clientèle. Ce fut pour moi un pas important que de reprendre la tête de l’équipe. J’avais toutefois formulé une condition: garder un pied dans les affaires courantes. Pour moi, c’est particulièrement important en vue de conserver mon orientation clientèle.

Contenu complémentaire

Contact.

Shared Service Center

M. Jossen
Rue de la Carrière 2a
1701 Fribourg

Plus à ce sujet.