Encore plus proche des clients: les CFF créent un Conseil clientèle.

Les CFF se rapprochent davantage encore de leurs clients en créant un Conseil clientèle. A l'avenir, 25 clients doivent pouvoir, par ce biais, faire part de leurs expériences avec les CFF et exprimer leurs félicitations ou leurs critiques ainsi que leurs suggestions concrètes. Le Conseil clientèle rapporte directement à la direction des CFF. Il débute ses activités en automne; les personnes intéressées peuvent d'ores et déjà s'inscrire.

Chaque jour, 900 000 clients voyagent avec les CFF. Depuis des années, un sondage standardisé et représentatif indique le degré de satisfaction des clients, afin de rapprocher le plus possible les CFF des besoins de leur clientèle. Ce sont ainsi plus de 20' 00 personnes qui sont interrogées chaque année. Parallèlement, les CFF analysent systématiquement les réactions qui parviennent au service clientèle, dans le but de trouver des possibilités d'amélioration de l'offre et des prestations. En 2008, le service clientèle a reçu en tout 35 500 réactions de clients.

Dans leurs efforts de mieux répondre aux besoins de leur clientèle, les CFF ont mis en place des clients test en mars 2009. Sur mandat de l'entreprise, ils testent et jugent les prestations et la qualité des CFF du point de vue des clients. Aujourd'hui, les CFF font un pas supplémentaire en direction de leurs clients en créant un Conseil clientèle pour le trafic voyageurs. Un Conseil clientèle existe déjà depuis 2007 pour le trafic marchandises.

A l'avenir, 25 clients des CFF se réuniront trois fois par an au sein du nouveau Conseil clientèle et rapporteront leurs expériences avec les CFF. Bien sûr, une attention toute particulière doit être apportée aux domaines où les CFF peuvent encore s'améliorer. Les points faibles doivent être discutés en commun, dans l'optique d'une amélioration continue de l'offre et des prestations CFF.

Le Conseil clientèle rapportera directement à la direction des CFF. «Nous allons introduire les idées et propositions dans la discussion et écouter attentivement ce que nous dit le Conseil clientèle» promet le directeur des CFF, Andreas Meyer: «Bien entendu, nous intégrerons les suggestions du Conseil clientèle dans nos réflexions. C'est une belle opportunité. Nous voulons être proches de nos clients et connaître précisément les besoins et les souhaits des voyageurs, afin de pouvoir encore nous améliorer.»

Les clients âgés d'au moins 16 ans qui aimeraient faire partie du Conseil clientèle peuvent s'inscrire dès maintenant en ligne à l'adresse www.cff.ch/conseilclientele. Le délai pour les inscriptions est fixé au 20 juillet 2009. Ce travail bénévole au sein du Conseil clientèle est «rétribué» sous forme de chèques Reka Rail d'une valeur de 300 francs par séance, à faire valoir par exemple lors de l'achat d'un abonnement, de billets de train, etc.

Le Conseil clientèle doit représenter l'ensemble des différents groupes de voyageurs. Dans une première phase, les candidatures seront donc triées selon des critères comme l'âge, le sexe, la région linguistique, le lieu de domicile, etc. Dans une deuxième phase, on tirera au sort les membres du Conseil clientèle dans les groupes ainsi formés.

Les collaborateurs des CFF et des autres entreprises des transports publics ne peuvent pas prendre part à cette sélection.

La première séance du nouveau Conseil clientèle est prévue pour l'automne 2009.

Avis: Toutes les données communiquées par les clients seront traitées de manière confidentielle et ne seront pas transmises à des tiers. Aucune correspondance ne sera échangée sur la procédure de sélection. La sélection définitive des participants sera effectuée par tirage au sort. Les collaborateurs des CFF des autres entreprises des transports publics ne peuvent pas participer.

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