Satisfaction de la clientèle pratiquement constante en 2009.

Plus de 900 000 clientes et clients voyagent quotidiennement avec les CFF. Pour connaître ce qui touche les voyageurs, les CFF mesurent constamment la satisfaction de la clientèle. Chaque année, 20 000 personnes sont questionnées par téléphone. En 2009, le niveau général de satisfaction des voyageurs est resté pratiquement sur le niveau de l’année précédente: alors qu’il se situait en 2008 à 75,7 points, en 2009, il était inférieur de 0,1 point, à 75,6 points. Des différences vers le haut comme vers le bas se trouvaient dans diverses catégories.

La majorité des quelque 900 000 clientes et clients des CFF donnent une bonne note aux CFF et à leurs collaborateurs. On le constate dans l’Enquête permanente du trafic voyageurs des CFF, qui permet de mesurer depuis 1983 la mobilité et la satisfaction des Suisses avec leur chemin de fer. Chaque mois, un institut d’étude de marché est chargé par les CFF de questionner par téléphone environ 2000 personnes. 1

En 2009, l’indice général de satisfaction de la clientèle était de 75,6 points. L’année précédente, cet indice était de 75,7 points. L’indice général de satisfaction de la clientèle a été stable en ne variant que de 0,1 points.

Aux yeux de la clientèle, la satisfaction s’est développée positivement en 2009 dans les domaines de l’offre (horaire) et de la prestation des CFF: l’indice a augmenté de 73,0 en 2008 à 73,5. La satisfaction en relation avec le prix/prestations a passé de 59,8 points en 2008 à 61,3 points. En outre, la clientèle a mieux noté les temps de parcours du rail et l’horaire.

Les CFF ont obtenu également de meilleurs résultats dans le domaine de l’information de la clientèle, qui a passé de 79,2 points en 2008 à 79,4 points. En particulier l’information en cas de perturbation (2008: 69,2 points, 2009: 69,8 points) et l’information à l’intérieur des trains (2008: 81,1 points, 2009: 81,5 points) ont obtenu de meilleures notes.

D’autre part, la clientèle a jugé divers aspects de façon plus critique que l’année précédente. La «gentillesse et la compétence» du personnel a été bien notée avec 81,9 points; en comparaison avec l’année précédente, cet indice se situe 0,3 points plus bas. Un recul important a été enregistré dans le «bien-être» des voyageurs avec un indice de 71,8 points (2008: 72,8 ). La catégorie «bien-être» comprend les sous-catégories «climat dans le train» (2008: 75,4 points, 2009: 74,0 points), «sécurité dans les trains» (2008: 79,4 points, 2009: 79,4 points, «offre de places assises dans les trains» (2008: 70,5 points, 2009: 69,0 points) ainsi que la «propreté dans les gares» (2008: 69,4 points, 2009: 68,7 points).

Les CFF font de gros efforts garantir une bonne qualité de prestations et les améliorer là où cela est possible, malgré la forte augmentation de la clientèle dans un réseau très densément utilisé.

Dans leur efforts de mieux répondre aux besoins des clients, les CFF ont mandaté 20 clients-test depuis avril 2009. Ceux-ci notent la qualité du séjour et l’information à la clientèle dans les gares et les trains selon des critères prédéfinis. Les mesures nécessaires sont tirées des ces rapports.

De plus, les CFF ont mis en place un Conseil clientèle composé de 29 membres en automne 2009. Leurs expériences avec les CFF et leurs attentes par rapport à l’entreprise sont prises en compte dans les discussions ; des idées et des solutions sont recherchées en commun, de sorte que les prestations pour les clients soient encore améliorées, et par là également la satisfaction de la clientèle.

1 A la suite d’un changement de méthode d’enquête, les indices figurant dans les précédents rapports de gestion ne peuvent pas être comparés. Ils sont en général inférieurs aux indices précédents.

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