Dix ans au service de la clientèle soufrant d’un handicap.

Depuis dix ans, les CFF proposent un service très particulier à leurs clients à mobilité réduite. Jusqu’à une heure avant le départ de train, un appel téléphonique gratuit au numéro 0800 007 102 suffit aux voyageurs souffrant d’un handicap pour s’assurer une assistance pour monter ou descendre du train dans l’une des 170 gares d’appui. Pendant la seule année 2009, 44 000 mandats ont été traités par le Call Center Handicap des CFF à Brigue et 121 000 prestations d’aide ont été effectuées par le personnel.

Le 28 mai 2000, les CFF, en collaboration avec l’Office fédéral des transports (OFT), l’Union des transports publics suisses (UTP) et le Bureau Suisse Personnes handicapées et transports publics (HTP), ont relevé le défi «Mobilité pour tous» et ont mis sur pied un concept élargi de mobilité destiné à la clientèle handicapée.

Depuis lors, une soixantaine d’aides à la mobilité se tiennent à disposition dans 170 gares d’appui afin d’aider les voyageurs à mobilité réduite à monter et à descendre des trains. Cette prestation est assurée à tous les voyageurs en fauteuil roulant, à mobilité réduite, aveugles et malvoyants, ainsi que handicapés mentaux.

Les voyageurs handicapés peuvent appeler gratuitement tous les jours de 6 à 22 heures le Call Center Handicap des CFF au numéro 0800 007 102 jusqu’à une heure avant le départ pour bénéficier d’un appui tout au long de leur voyage en train à travers la Suisse. Des ordres permanents pour des voyages réguliers peuvent aussi être pris en charge. Pour les voyages à destination de l’étranger, le délai d’annonce est de deux jours avant le départ.

Les prestations de service des CFF en faveur des voyageurs handicapés sont fortement demandées: en 2009, 44 000 mandats ont été réalisés pour des voyageurs, la majorité en fauteuil roulant. En tout, 121 000 prestations ont été fournies par les aides à la mobilité, le personnel d’accompagnement des trains ou les personnes de SOS-Aide en gare. Parallèlement, la compatibilité du matériel roulant et de l’infrastructure a été sensiblement améliorée au cours des dix dernières années aux besoins des voyageurs souffrant d’un handicap. Ainsi, grâce à l’acquisition de matériel roulant à accès surbaissé, aux quais d’une hauteur de 55 centimètres ou encore à la construction de rampes d’accès et d’ascenseurs, les personnes à mobilité réduite peuvent voyager sans aide pour monter et descendre du train.

L’engagement des CFF est apprécié, les clients handicapés se sentent bien accueillis auprès des CFF: ils donnent la note de 8,8 sur l’échelle de 10 aux services prodigués.

2000 Réalisation du concept de mobilité pour les voyageurs à mobilité réduite.
28 mai 2000 Inauguration du Call Center Handicap CFF à Brigue et introduction des aides à la mobilité dans les régions.
2003 Introduction de véhicules surbaissés sur la ligne du Seetal.
2004

Entrée en vigueur de la Loi sur l’égalité pour les handicapés.

Introduction de véhicules surbaissés sur le tram-train de Zoug.

2005

Introduction de véhicules surbaissés (FLIRT) sur le RER de Bâle.

Attribution de la distinction «Canne blanche» par l’association UCBAVEUGLES.

2006 Introduction des voitures à deux niveaux avec accès surbaissés sur le RER de Zurich.
2007 Introduction de véhicules surbaissés sur le RER du Tessin.
2009

Golden Headset Award «Consumer Focus» décerné au Call Center Handicap CFF pour son excellent service à la clientèle.

Introduction de véhicules surbaissés pour Regionalps en Valais et le Glarner Sprinter à Glaris.

Des photos de prestations de service des CFF en faveur des voyageurs souffrant d’un handicap peuvent être téléchargées sous www.cff.ch/photoOuverture du lien dans une nouvelle fenêtre..

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