Quinze ans d’activité du Call Center Handicap: Plus de 1,5 million de prestations d’aide à l’accès au train pour les voyageurs à mobilité réduite.

Le Call Center Handicap CFF est au service de tous les voyageurs à mobilité réduite depuis sa création en 2000. Quinze ans après, il a fourni quelque 1,7 million de prestations d’aide à l’embarquement et au débarquement. Le Call Center Handicap est également le centre de compétences des entreprises de transport suisses pour toutes les questions relatives à l’accès aux transports publics pour tous.

Depuis sa création en l’an 2000, le Call Center Handicap CFF a fourni 1,7 million de prestations d’assistance. Hébergé au sein du Contact Center CFF de Brigue, ce ser-vice de conseil est également le centre de compétences des entreprises de transport suisses pour toutes les questions relatives à l’accès aux transports publics sans bar-rières.

Les voyageurs en fauteuil roulant, à mobilité réduite, malvoyants ou atteints dans leur intégrité psychique peuvent bénéficier gratuitement depuis 15 ans des services du Call Center Handicap CFF de Brigue.

Ils peuvent ainsi composer le numéro gratuit 0800 007 102 tous les jours entre 6 et 22h, jusqu’à une heure avant le départ de leur train, pour réserver une assistance dans l’une des 168 gares d’appui en Suisse. Le Call Center Handicap CFF reçoit en moyenne 200 appels par jour. Pour la seule année 2014, les conseillers en voyages du Contact Center CFF ont reçu 55 089 demandes de voyage et ont coordonné un total de 125 848 prestations d’assistance.

Dans les gares d’appui, une soixantaine d’assistants de mobilité ainsi que les colla-borateurs de SOS-Aide en gare sont là pour assurer ce service. En dehors des heures de service, c’est le personnel des trains qui aide à l’embarquement et au dé-barquement. Le service est proposé pour tous les trains directs et certains trains ré-gionaux. La coopération avec les services centraux de mobilité en Europe permet d’organiser également des voyages à l’étranger, avec un préavis de 48 heures. Une enquête réalisée auprès de la clientèle en 2014 a montré que 37% des personnes interrogées avaient pris au moins une fois le train pour se rendre à l’étranger.

Des nouveautés technologiques rendent désormais la préparation des voyages en-core plus simple: toutes les liaisons possibles s’affichent directement sur l’horaire en ligne ainsi que sur l’application Mobile CFF. Le champ «Recherche avancée» permet de définir le degré d’accessibilité souhaité pour le voyage. Ce service des CFF est très apprécié des voyageurs à mobilité réduite. Dans la der-nière enquête auprès de la clientèle, les services proposés ont reçu la note de 8,8 sur 10.

Depuis le premier concept d’aide à la mobilité dans les transports publics pour les voyageurs en situation de handicap, bien des obstacles ont été éliminés. Les CFF accordent une importance toute particulière à l’application de la loi sur l’égalité pour les handicapés ainsi qu’à la question de l’accessibilité dans tous les domaines. De plus en plus de trains à plancher surbaissé sont ainsi en circulation, et près de la moitié des gares suisses permettent aujourd’hui un accès entièrement autonome aux trains. Quelque 58% des clients interrogés ont utilisé l’offre de trains régionaux à plancher surbaissé, et 33% l’offre de trains grandes lignes à plancher surbaissé.

Toutes les informations sur l’offre du Call Center Handicap CFF sont disponibles à l’adresse cff.ch/handicapOuverture du lien dans une nouvelle fenêtre. ou dans la brochure «Voyager sans barrières». Les infor-mations principales sont également présentées en termes simples et faciles à lire, pour tous les voyageurs ayant des difficultés d’apprentissage.

Le Call Center Handicap CFF en chiffres

  • Création en 2000
  • Niveau de service: 85% (accessibilité par téléphone)
  • Satisfaction de la clientèle en 2014 (enquête annuelle): 8,8
  • Gares d’appui: 168
  • Prestations d’assistance en 2014: 125 848
  • Conseillers en voyages pour des déplacements en toute autonomie: 12
  • 200 appels par jour (en moyenne)
  • 87% de nos clients sont en fauteuil roulant
  • 37% des clients prennent aussi le train pour se rendre à l’étranger
  • 58% utilisent l’offre de trains régionaux à plancher surbaissé
  • 33% utilisent l’offre de trains grandes lignes à plancher surbaissé

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