Queste sono alcune delle domande che la clientela delle FFS può porre in merito ai servizi e processi delle FFS. E proprio per rendere più chiari questi servizi e processi, sarebbe opportuno creare tutorial per i clienti.

Qual era l’obiettivo del progetto?

Il progetto aveva l’obiettivo di scoprire se i clienti ritenessero i video tutorial utili per ottenere una rappresentazione più chiara dei servizi e dei processi. Un altro fattore da indagare era se i clienti preferissero le istruzioni tradizionali rispetto ai video tutorial. 

Quando e come si è svolto il test?

Per scoprire l’opzione preferita dalle Voci Clienti FFS, a settembre è stato condotto un sondaggio della durata di circa tre minuti, disponibile in tedesco, francese e italiano.

Che cosa è emerso? 

Le risposte al sondaggio hanno dimostrato chiaramente che le Voci Clienti FFS considerano le istruzioni tradizionali migliori dei video tutorial. Questa preferenza è stata riscontrata nelle voci clienti di tutte e tre le regioni linguistiche.  

Quali sono le prossime tappe?

Il team di progetto ora è consapevole che i video tutorial non sono molto interessanti per la clientela. Tuttavia, si ritiene possibile pubblicare istruzioni sui vari argomenti all’interno del portale «Aiuto e contatto». Dato che i video tutorial sono più facili da creare e più intuitivi da usare, nonostante il feedback ricevuto saranno utilizzati comunque in determinate situazioni nella Community FFS e su temi specifici.