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L'accesso al Ticket Shop e a Mobile FFS sarà interrotto dal 16.05.2017, ore 22.00, al 17.05.2017, ore 05.00 per lavori di manutenzione.

«Per me è stato un passo importante assumere la direzione del team.».

Sylvie Lorenzo, 34, capoteam Gestione dei feedback e dei casi di condiscendenza.

Sylvie, come ci si può immaginare il tuo lavoro?

Lavoro al 50 percento nelle attività correnti e al 50 nella funzione di capoteam. Ogni giorno ci sono storie nuove. Devo in particolare sostenere le mie collaboratrici e i miei collaboratori nelle richieste difficili. Il mio lavoro è paragonabile a quello di un investigatore. Spesso dobbiamo analizzare casi e avviare indagini per scoprire cosa è successo esattamente e trovare quindi la soluzione migliore con il cliente. Nel caso ideale alla fine della giornata si ha una situazione di reciproco guadagno. Affrontiamo il nostro lavoro con molta ambizione, ogni giorno ci impegniamo con passione e ci battiamo per le FFS per avere clienti soddisfatti.

Quali sono le sfide più grandi del tuo lavoro?

Se si verifica un evento nel traffico ferroviario, noi della Gestione dei feedback e dei casi di condiscendenza siamo sommersi da reazioni dei clienti. Avvertiamo subito la presenza di perturbazioni degli apparecchi centrali, scioperi ecc. La clientela vuole sempre una risposta immediata, ma prima che le informazioni necessarie siano a nostra disposizione ci vuole solitamente un po’ di tempo. In situazioni del genere sono importanti un’azione rapida, un buon coordinamento con la gestione specialistica a Berna e un’ottima consulenza. In questo, come capoteam sono molto sollecitata. Devo informare il personale di ciò che accade, di quanto siamo condiscendenti e devo mettere a sua disposizione gli strumenti necessari affinché possa affrontare in modo adeguato le reazioni dei clienti.

Di cosa sei fiera?

Sono fiera del mio team super-motivato e del fatto che anche in situazioni difficili non perda il sorriso. Ci si aiuta reciprocamente e mi motiva vedere che tutto è in armonia. Naturalmente sono anche fiera di aver potuto allestire questa sezione e di essere oggi capoteam di otto persone – non avrei mai pensato di arrivare a ricoprire questa posizione.

Come sei arrivata alle FFS?

Volevo avere contatto con le persone e utilizzare le lingue. Ammetto però che quando ho iniziato questa formazione è stato un salto nel buio. Per fortuna le FFS sono risultate essere un fantastico datore di lavoro – per questo sono ancora qui anche dopo 12 anni. Le porte sono aperte e le possibilità che mi si offrono sono molto variegate.

Quali sono i tuoi obiettivi professionali per il prossimo futuro?

Vorrei in ogni caso perfezionare il mio team e nel contempo restare in contatto con il cliente. Per me è stato un passo importante assumere la direzione del team. La mia condizione era poter restare con un piede nell’attività quotidiana. Questo mi serve per non perdere l’orientamento al cliente.

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