Puntualità dei clienti: Più puntuali grazie a una migliore pianificazione e a riserve supplementari.

Attualmente, per le FFS risulta complesso mantenere elevata se non accrescere ulteriormente la puntualità dei clienti. A fronte del continuo aumento del traffico e del moltiplicarsi dei cantieri, come pure degli errori commessi nella pianificazione della formazione del personale di locomotiva e dei ritardi con i treni bipiano per il traffico a lunga percorrenza, le tensioni in ambito operativo sono destinate a protrarsi fino al 2021. Per questo, le FFS intendono migliorare la pianificazione dell’offerta, della produzione ferroviaria e dei progetti di costruzione e, dove necessario, prevedere maggiori riserve a livello di personale, materiale rotabile, impianti e orario. Le prime misure saranno attuate con il cambiamento d’orario di dicembre 2019.

Sebbene la puntualità dei clienti sia costantemente aumentata negli ultimi anni e nel confronto europeo sia elevata, a livello regionale e su alcune linee è talvolta insufficiente. A fine 2018 le FFS hanno lanciato il programma «Puntualità dei clienti 2.0» e incaricato un gruppo di esperti di sostenere le analisi. I risultati hanno evidenziato che in determinati momenti e luoghi il sistema ferroviario dispone di riserve troppo esigue. Le cause sono molteplici:

  • le FFS hanno commesso degli errori, ad esempio nella pianificazione della formazione e dell’impiego del personale di locomotiva. Questo è il motivo per cui nei giorni di punta non ci sono macchinisti a sufficienza e gli addetti alla distribuzione sono sotto pressione.
  • La consegna dei nuovi treni bipiano per il traffico a lunga percorrenza è in ritardo di diversi anni.
  • L’aumento dei cantieri consentito dalle risorse aggiuntive stanziate dal Fondo per l’infrastruttura ferroviaria rende complesso trovare il giusto equilibrio tra esercizio ferroviario e attività di costruzione.
  • Al contempo, il numero di viaggiatori nei treni delle FFS è in crescita: nel primo semestre 2019 la domanda è salita del 7 percento.
  • In risposta alla crescente domanda, le FFS offrono attualmente una gamma di servizi molto diversificata. Nel 2019 il traffico supplementare riconducibile agli eventi di tutta la Svizzera ha raggiunto il livello più alto dal 2002. Quest’ultimo si concentra soprattutto d’estate, lo stesso periodo in cui raggiunge il proprio picco anche l’attività dei cantieri ferroviari.
  • Dalla pianificazione a lungo termine all’esercizio quotidiano, sono stati fatti compromessi a favore dell’offerta ferroviaria e a scapito della puntualità, senza che ciò venisse mostrato con sufficiente trasparenza. Questo allo scopo, ad esempio, di offrire al maggior numero di clienti il maggior numero di collegamenti o di servire il maggior numero di fermate su richiesta di Cantoni e Comuni.

In conseguenza a ciò, tuttavia, ora l’esercizio ferroviario è spesso ai limiti delle proprie capacità e i settori operativi delle FFS sono costretti troppo spesso a lavorare in modalità task force. Nei prossimi anni sarà ancora difficile assicurare la stabilità dell’esercizio ferroviario svizzero: l’offerta, traffico supplementare incluso, sarà ulteriormente ampliata. Dal 2014 le FFS hanno intensificato la manutenzione dell’infrastruttura ferroviaria per recuperare i ritardi corrispondenti. Dal 2017, a tale scopo nell’ambito della convenzione sulle prestazioni con la Confederazione sono stati stanziati molti più fondi. Nei prossimi anni è previsto di nuovo un aumento dei cantieri dal momento che sono in programma ulteriori lavori di ampliamento e che le FFS non hanno ancora recuperato i ritardi a livello di manutenzione. Inoltre, i macchinisti i cui posti di lavoro sono stati creati di recente e che sono attualmente in fase di formazione saranno disponibili solamente verso la fine del 2020. Pertanto, in particolare i macchinisti e i fornitori di servizi saranno messi a dura prova ancora per diversi mesi. Le FFS devono quindi adottare ulteriori provvedimenti atti a decongestionare il sistema ferroviario.

Prime misure dal programma Puntualità dei clienti con l’orario 2020.

Gli indirizzi strategici del programma «Puntualità dei clienti 2.0» sono ora noti: ci si concentrerà su un orario stabile e riserve maggiori di materiale rotabile e personale operativo. Inoltre, bisognerà migliorare la pianificazione a breve, medio e lungo termine dell’offerta, dell’esercizio ferroviario e dei lavori di costruzione tenendo conto delle crescenti sfide. Ad esempio, i gestori dell’infrastruttura potrebbero annunciare prima in modo vincolante i loro cantieri e per le imprese di trasporto ferroviario si potrebbe creare una possibilità di opposizione. In ogni caso, la sicurezza ha sempre la massima priorità. Le FFS introdurranno le prime misure con il cambiamento d’orario del 15 dicembre 2019.

Nei prossimi 1-2 anni sono attesi ulteriori miglioramenti sul piano operativo, trainati dalla messa in servizio di nuovo materiale rotabile e dall’implementazione di altre misure. Le FFS intendono ad esempio aumentare la disponibilità e l’affidabilità di treni, impianti e sistemi IT, individuare precocemente le restrizioni nella pianificazione e migliorare i processi alla luce degli insegnamenti tratti dai casi di perturbazione.  

Misure introdotte con il cambiamento d’orario 2019.

Con il cambiamento d’orario del 15 dicembre 2019 le FFS rendono alcune coincidenze nevralgiche più affidabili. Si tratta di adattamenti nell’ordine di pochi minuti – a volte addirittura secondi – dal momento che nel breve periodo non è possibile fare di più.

Per migliorare le coincidenze a Berna e Zurigo dei clienti provenienti dall’Oberland bernese e dal Vallese, le FFS introdurranno a Spiez il principio «first in, first out». Oggi l’IC 8 proveniente da Briga e l’IC 61 da Interlaken Est arrivano in stazione praticamente nello stesso momento; l’orario prevede che l’IC 61 prosegua poi verso Berna 3 minuti prima dell’IC 8. Con il nuovo orario, il treno che sarà pronto prima partirà per primo. In questo modo le FFS impediscono che il ritardo di un treno si ripercuota sull’altro. Ciò dimezza le rotture di coincidenza a Berna e Zurigo, ma richiede anche una buona informazione dal vivo dei clienti a Spiez, in modo che i passeggeri salgano sul treno giusto o riescano a cambiare se necessario.

Inoltre, ai passeggeri che viaggiano tra la Svizzera orientale e l’Altopiano e viceversa le FFS consigliano di cambiare all’aeroporto anziché alla stazione centrale di Zurigo. All’aeroporto i rispettivi treni fermeranno sullo stesso binario; ciò consente di ridurre i tempi di cambio e rende le coincidenze più affidabili senza dover modificare l’orario. Alla stazione centrale di Zurigo ciò non è possibile, poiché i treni interessati si fermano in punti diversi della stazione. Anche per questa misura l’informazione alla clientela tramite l’app Mobile FFS e gli altri canali è fondamentale, poiché i viaggiatori devono modificare le proprie abitudini di cambio ormai assodate.

Nella pianificazione dell’offerta, in avvenire le FFS intendono essere trasparenti nei confronti degli stakeholder riguardo a compromessi a scapito della puntualità dei clienti e dare maggior peso a quest’ultima. Le FFS sono chiamate a trovare un nuovo equilibrio tra offerta ferroviaria e attività di costruzione. L’azienda si avvarrà di nuove tecnologie, come l’intelligenza artificiale, per realizzare simulazioni e modelli atti a verificare la stabilità dell’orario e consoliderà il proprio know-how in materia.

Su singole tratte l’orario potrebbe essere snellito sfruttando i potenziamenti delle linee e le innovazioni per aumentare i margini di tempo e non soltanto per far circolare treni supplementari o ridurre i tempi di percorrenza. Un’altra misura potrebbe essere quella di rivalutare le fermate in un’ottica di maggiore stabilità dell’esercizio: si potrebbero sopprimere singole fermate di categorie di treno specifiche (S-Bahn, InterRegio ecc.), preservando naturalmente la catena di viaggio con altri treni od offerte.

Asse nord-sud: orario transitorio dal 2021 con particolare attenzione all’affidabilità.

A dicembre 2020 le FFS metteranno in esercizio la galleria di base del Monte Ceneri, ultimando la trasversale alpina. In una prima fase le FFS prevedono un orario transitorio in grado di garantire un’offerta stabile nel traffico viaggiatori e merci.

In un primo momento, a fronte delle riserve previste, il tempo di viaggio Zurigo–Milano sarà di 3 ore e 17 minuti. FFS e Trenitalia assicureranno in tal modo l’affidabilità del traffico transfrontaliero. L’obiettivo è un tempo di percorrenza Zurigo–Milano di 3 ore e 2 minuti a partire da fine 2021. Insieme ai partner italiani, le FFS stanno facendo il possibile per creare al più presto i necessari requisiti su entrambi i versanti del confine.

In Svizzera, a partire da dicembre 2020 il tempo di percorrenza tra Zurigo e Lugano sarà inferiore alle 2 ore, grazie al completamento di alcuni progetti di costruzione come il cantiere sulla sponda est del lago di Zugo. Da dicembre 2020 il Ticino sarà percorribile in tempi decisamente più rapidi, con un dimezzamento dei tempi di viaggio tra Bellinzona e Lugano e grazie al collegamento diretto Locarno–Lugano.

A causa degli attuali lavori di finitura nella galleria di base del San Gottardo, nella fase di realizzazione l’offerta non può ancora comprendere l’intera capacità. La capacità disponibile basta tuttavia a soddisfare la domanda attuale sia nel traffico viaggiatori che in quello merci. Il progetto d’orario concreto sarà comunicato a fine maggio 2020, mentre l’attribuzione definitiva delle tracce per il traffico viaggiatori e merci avverrà a fine estate 2020.

Migliorare l’informazione alla clientela e analizzare le preferenze.

Le FFS stanno migliorando e sviluppando gradualmente l’informazione alla clientela. In caso di perturbazione, per i viaggiatori è indispensabile disporre di informazioni trasparenti, rapide e coerenti e poter fare affidamento su previsioni di qualità. Le analisi interne di eventi concreti e i feedback dei clienti mostrano che l’informazione alla clientela è oggi carente.

Le FFS intendono porre rimedio a questa situazione, tra l’altro, con l’app Mobile FFS. Entro la fine dell’anno gli utenti della versione Preview dell’app Mobile FFS potranno abbonarsi a notifiche push per singoli treni. Le FFS prevedono di implementare le nuove funzioni nella normale app nel primo semestre del 2020. Da metà 2020 dovrebbe essere disponibile in entrambe le app anche la versione per singoli collegamenti. Il punto focale è l’informazione personalizzata, sia essa fornita tramite app o nell’orario online, da assistenti clienti o tramite annunci con altoparlante o indicazioni sugli schermi dei treni o delle stazioni.

La puntualità è molto importante per i clienti delle FFS e sembrerebbe più rilevante rispetto a qualche minuto di viaggio guadagnato, insieme a comfort e buone connessioni alla rete mobile nei treni. Le FFS stanno esaminando in una ricerca di mercato questa e altre ipotesi sull’importanza della puntualità tra i clienti. Allo stesso tempo, entro fine anno le FFS effettueranno un sondaggio tra clienti e stakeholder per capire se vi sia la disponibilità ad accettare la soppressione di determinate fermate e coincidenze o l’aumento dei tempi di percorrenza in cambio di una maggiore puntualità.

La puntualità è anche una questione di cultura imprenditoriale, motivo per cui le FFS intendono ancorarla maggiormente nell’azienda all’insegna del motto: «Insieme per una puntualità affidabile: coincidenze garantite.» La puntualità dei clienti può essere garantita soltanto profondendo sforzi comuni sia all’interno delle FFS, dalla pianificazione alla produzione ferroviaria quotidiana, che all’esterno dell’azienda insieme alle autorità e ai partner.

La rete ferroviaria più trafficata d’Europa ha gli standard di puntualità più severi.

In Svizzera un treno è considerato puntuale fino a un ritardo massimo di 3 minuti: è lo standard di puntualità più severo fra tutte le ferrovie europee. Con oltre 150 treni al giorno su ogni tratta, le FFS gestiscono la rete ferroviaria più trafficata d’Europa che ospita, oltretutto, una circolazione mista di treni merci e viaggiatori. Solo i Paesi Bassi registrano cifre simili; in tutti gli altri Paesi il tasso di sfruttamento è inferiore a 100 treni al giorno per ogni tratta.

Ciò che viene utilizzato assiduamente richiede una buona manutenzione e va costantemente ampliato. Per questo vi sono sempre più cantieri aperti. Nel 2019, inoltre, a causa di numerosi eventi (come la Festa federale di lotta svizzera e giochi alpestri e la Fête des Vignerons) le FFS hanno impiegato tra metà maggio e metà ottobre oltre 1900 treni speciali – mai come da «Expo.02».

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