Costante nel 2009 la soddisfazione della clientela.

Oltre 900 000 clienti viaggiano giornalmente con le FFS. Per essere informate riguardo ai bisogni della clientela le FFS ne misurano costantemente la soddisfazione. L’azienda interpella ogni anno 20 000 viaggiatori per telefono. Nel 2009 il valore di soddisfazione generale dei viaggiatori è stato praticamente identico a quello fatto segnare l’anno precedente: 75,7 punti nel 2008 rispetto ai 75,6 punti nel 2009, con uno scarto dello 0,1. Variazioni verso l’alto e verso il basso sono state registrate in alcune sottocategorie.

La maggior parte degli oltre 900'000 clienti conferiscono alle FFS e ai loro dipendenti una buona pagella. Il dato emerge dall’indagine costante della clientela svolta dalle FFS. Il cosiddetto «Rilievo costante del traffico Viaggiatori KEP» misura dal 1983 la mobilità e la soddisfazione delle svizzere e degli svizzeri nei confronti della ferrovia. Ogni mese un istituto di ricerche di mercato interpella telefonicamente oltre 2000 persone su mandato delle FFS. 1

Lo scorso anno commerciale il dato sulla soddisfazione globale della clientela si è attestato su un valore di 75,6 punti. Nel 2008 il valore misurato era stato di 75,7 punti. Con una variazione minima di 0,1 punti la soddisfazione globale della clientela è quindi rimasta stabile.

La soddisfazione nei confronti dell’offerta (oraria) e delle prestazioni delle FFS sono state valutate più positivamente da parte dei viaggiatori nel 2009: il valore è cresciuto da 73,0 punti (2008) a 73,5 punti. Voti migliori sono pure stati assegnati all’informazione alla clientela da parte delle FFS, passata dai 79,2 (2008) ai 79,4 punti.

Altri aspetti sono stati valutati più criticamente da parte della clientela rispetto all’anno precedente. Alla voce «gentilezza e competenza» del personale è stato assegnato un buon valore di 81,9 punti; rispetto all’anno precedente il dato ha però fatto segnare una calo di 0,3 punti. Sensibilmente in calo è risultato anche il «benessere» dei viaggiatori con una valore di 71,8 punti (2008: 72,8). Nella categoria «benessere» sono comprese le sottocategorie «climatizzazione nel treno» (2008: 75,4 punti, 2009: 74,0 punti), «sicurezza nel treno» (2008: 79,4 punti, 2009: 79,4 punti), «offerta di posti nel treno» (2008: 69,5 punti, 2009: 67,9 punti), «pulizia nei treni» (2008: 70,5 punti, 2009: 69,0 punti), così come la «pulizia nelle stazioni» (2008: 69,4 punti, 2009: 68,7 punti).

Le FFS investono parecchie energie per mantenere la qualità e migliorarla secondo le possibilità nonostante i crescenti flussi di clientela in una rete sempre più utilizzata come quella delle FFS.

Nell’ambito degli sforzi intrapresi per rispondere al meglio alle richieste della clientela, le FFS impiegano inoltre da aprile del 2009 venti clienti test. Essi sono incaricati di giudicare su mandato dell’azienda la qualità a bordo dei treni, l’informazione alla clientela nelle stazioni e nei treni in base a criteri predefiniti. Dai rapporti scaturiti vengono studiate le necessarie misure.

Inoltre nell’autunno del 2009, le FFS hanno lanciato il Consiglio dei clienti composto da 29 membri. Lo scopo di questo gremio è di apportare le proprie esperienze con le FFS ed esprimere le esigenze direttamente all’azienda. Insieme vengono ricercate e proposte delle idee per migliorare ulteriormente la soddisfazione della clientela.

1 Sulla base di una metodica di raccolta dati modificata, i valori raccolti non possono essere paragonati a quelli presentati nel rapporti di gestione precedenti. Essi si situano al di sotto dei valori presentati in passato.

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