Qual era l’obiettivo del progetto?

Le FFS vorrebbero ridurre il senso di incertezza tra i viaggiatori anche in situazioni caotiche, come le grandi perturbazioni.

In casi simili, i viaggiatori preferiscono la chiarezza data da una comunicazione diretta della soppressione dei treni o piuttosto una comunicazione trasparente in cui le FFS affrontano apertamente le incertezze (i treni potrebbero circolare oppure essere soppressi)? Tramite un sondaggio sono state analizzate diverse opzioni possibili. 

Quando e come si è svolto il test? 

Nell’aprile 2024, 841 Voci Clienti che utilizzano o conoscono l’app Mobile FFS hanno partecipato a un sondaggio online relativo all’informazione alla clientela in caso di grandi perturbazioni. I partecipanti hanno confrontato l’attuale soluzione e altre tre possibili varianti utilizzando un prototipo interattivo di Mobile FFS e hanno espresso le loro preferenze. 

Che cosa è emerso? 

I risultati del sondaggio mostrano che la clientela apprezza soprattutto la chiarezza, in particolare per quanto riguarda la comunicazione sulla soppressione dei treni. Se le circostanze cambiano nel corso della perturbazione, la clientela reagisce in modo comprensivo e pianifica di conseguenza gli adattamenti del viaggio. 

Nonostante ritenga soddisfacente l’attuale gestione delle informazioni in casi simili, la clientela conferma che ci sono ancora margini di miglioramento: 

• Il termine «perturbazione» è percepito come poco chiaro, mentre «soppressione» è più esplicito.
• È essenziale una comunicazione tempestiva e definitiva (almeno 15 minuti prima della partenza del treno).
• In caso di perturbazione, l’app Mobile FFS è il canale informativo più utilizzato e deve quindi funzionare perfettamente.
• Con riferimento alle partenze, la clientela esprime il chiaro desiderio di ricevere maggiori informazioni, in particolare per quanto riguarda la visualizzazione dei collegamenti alternativi. Desidera inoltre avere maggiori informazioni sui cambi e sugli orari di arrivo.
• L’ideale sarebbe trovare un compromesso tra il «maggior numero di informazioni» e una «visualizzazione semplice».

Prossimi passi.

Per poter prendere una decisione sulla soluzione definitiva, il prossimo passo sarà quello di esaminare gli oneri per l’implementazione delle singole opzioni. 

In ogni caso, qualcosa si deve fare. Indipendentemente dalla scelta finale, le FFS sono certe, sulla base di questo sondaggio, che l’informazione alla clientela in caso di perturbazione vada migliorata su alcuni aspetti, prendendo decisioni chiare il prima possibile e comunicandole in modo coerente, al fine di garantire ai viaggiatori la sicurezza della pianificazione.