Objectif du projet.

Les avis et feed-back des membres de la Voix Client CFF sur les thèmes du passé sont essentiels pour identifier les points faibles et les possibilités d’amélioration. Grâce à ce retour d’expérience, il sera plus facile, à l’avenir, de cibler les thématiques qui suscitent un intérêt particulier auprès de leurs membres et améliorent les prestations des CFF.

Déroulement de l’enquête.

Fin février 2024, 1056 membres de la Voix Client CFF ont participé à une enquête de satisfaction. Cette enquête en ligne a notamment permis de leur poser des questions sur l’utilité de leur participation à la Voix Client CFF et la satisfaction éprouvée, sur leur assiduité et leur intérêt pour les activités ainsi que sur les types de projets passés.

Résultats obtenus.

Évaluation de la Voix Client CFF.

83% des personnes interrogées sont satisfaites de leur participation à la Voix Client CFF. Par ailleurs, deux tiers des participant·e·s ont manifesté un intérêt général pour les thèmes abordés dans la Voix Client.

Intérêt pour les projets.

Parmi les projets ayant suscité le plus vif intérêt figurent la transparence des annonces en cas de retard des trains, la perception de la ponctualité, l’horaire du futur et les attentes à l’égard des CFF. En revanche, les sujets sur l’identité visuelle de la commercialisation, le gobelet réutilisable Kooky et les baskets CFF n’ont pas vraiment suscité d’enthousiasme. 

Souhaits.

• Les personnes interrogées jugent particulièrement pertinentes les enquêtes sur les abonnements, l’aménagement des horaires et l’information à la clientèle en cas de perturbation.
• Plus de la moitié des personnes interrogées souhaitent être conviées à la même fréquence à des enquêtes et entretiens à l’avenir.
• Les membres ont exprimé le souhait de recevoir davantage de feed-back sur les études achevées et de savoir ce qu’il advient des conclusions.

Prochaines étapes.

Parmi les mesures directement mises en œuvre figure la diffusion régulière d’une newsletter destinée à transmettre aux membres les conclusions d’études achevées et jugées significatives. Les nouveaux projets feront en outre l’objet d’un examen plus poussé visant à déterminer si leur thématique convient à la Voix Client CFF tout en restant intéressante. Même si la majorité des participant·e·s plébiscitent les enquêtes en ligne, nous nous efforcerons à l’avenir de diversifier les formats en proposant notamment des forums de discussion, des blogs ou des tests sur le terrain. Le haut degré de satisfaction au sein de la Voix Client CFF nous réjouit particulièrement et nous apprécions l’engagement remarquable des membres, comme en témoignent les taux de participation très élevés.