Ziel des Projekts?  

Totalsperrungen von Bahnhöfen und Streckensperrungen führen oft zu Stresssituationen während der Reise. Die SBB möchte herausfinden, wo die Kundinnen und Kunden Schwierigkeiten haben, den vorgesehenen Ersatzverkehr zu nutzen und wie die SBB solche Totalsperrungen bzw. Streckensperrungen so angenehm wie nur möglich gestalten kann. 

Wann und wie wurde getestet?  

In dem Zeitraum vom 12.03 bis 19.03.2023 wurde der Ersatzverkehr zwischen Luzern, Emmenbrücke, Littau, Ebikon sowie Basel SBB und Frick getestet. Für den Test konnten 15 SBB Kundenstimmen die gesamte Strecke oder nur einen Teil der Strecke mit dem Ersatzverkehr zurücklegen. 

Was kam dabei raus?  

Wenn reguläre Zugverbindungen aufgrund von Bauarbeiten, Störungen oder anderen unvorhergesehenen Umständen unterbrochen werden, müssen Fahrgäste auf Busse oder andere Ersatzverkehrsmittel umsteigen. Diese Veränderung führt im gewohnten Ablauf zu Unsicherheiten, Verzögerungen und Unannehmlichkeiten, die das Reiseerlebnis erheblich beeinträchtigen.  

Eine Schwierigkeit stellt z.B. der Übergang zwischen dem Verlassen des Bahnhofsgebäudes und Erreichung der Haltekante des Ersatzverkehrs dar. Fehlende Reiseerfahrung und Nervosität führen dazu, dass Kundeninformationsinhalte nicht wahrgenommen bzw. übersehen werden.  

Ausserdem zeigen die Beschriftungen der Ersatzfahrzeuge sowie der Haltekante Optimierungsmöglichkeiten auf, da zum Teil konkrete Busbeschriftungen in Bezug auf das Fahrtziel oder die gefahrene Strecke mit Angaben zu Zwischenhalten fehlen. Einige Haltekanten waren zudem ungenügend gekennzeichnet, sodass sie aus der Ferne nicht als solche erkennbar waren. 

Gerne greifen die Betroffenen in diesem Fall auch auf den direkten Kontakt zu SBB Mitarbeitenden vor Ort zurück, um zügig und möglichst stressfrei zur Haltekante zu gelangen. 

Wie weiter?  

Es werden zukünftig sogenannte «Last Checks» vor Ort durchgeführt, bei denen eine Person physisch vor Ort die Situation beurteilt und wenn nötig, noch durch weitere Beschilderungen ergänzt oder optimiert, indem aussagekräftigere Schilder verwendet werden. Die Platzierung der einzelnen Hinweisschilder wird ebenfalls noch einmal kritisch hinterfragt, damit die Reisenden der SBB stressfrei am Wunschzielort ankommen.