Objectif du projet.

L’appli Mobile CFF a été remaniée afin de devenir plus conviviale et de proposer des notifications de voyage optimisées. Mais dans quelle mesure les informations communiquées par l’application avant, pendant et après un voyage sont-elles utiles et pertinentes?

 Une attention particulière a été portée aux points suivants: 

• Élargissement des connaissances sur les comportements de voyage et l’utilisation de Mobile CFF
• Contrôle de la mise en œuvre actuelle
• Communication en cas de perturbation
• Analyse des besoins supplémentaires

Déroulement de l’enquête. 

Pour répondre aux questions ci-dessus, une étude de trois semaines impliquant la tenue d’un journal de bord a été menée à la mi-avril 2023. En tout, 50 membres de la Voix Client CFF y ont participé et ont accompli les missions hebdomadaires que nous leur demandions. Ces missions portaient sur certaines fonctions de l’appli Mobile CFF ainsi que sur la saisie des voyages. Elles ont été réalisées à l’aide de plusieurs questionnaires et d’une application interne.

Résultats. 

L’étude basée sur les journaux de bord et la saisie des voyages dans l’application interne ont permis de recueillir de précieux résultats:

• Toutes les informations pertinentes sur les voyages sont disponibles.
• La mise en œuvre de l’assistant de voyage et des notifications correspond aux besoins de la clientèle et est appréciée des membres de la Voix Client CFF.
• Les membres de la Voix Client considèrent que le nombre de notifications et le moment où elles sont envoyées sont adaptés. 
• Un potentiel d’amélioration existe concernant la cohérence des informations entre les différents canaux et la fiabilité des notifications.

Les résultats de l’étude confirment que la mise en œuvre de Mobile CFF est en bonne voie. L’assistant de voyage plaît aux membres de la Voix Client CFF et a obtenu en outre une très bonne évaluation, car il est particulièrement utile lors des correspondances et permet de bien s’orienter grâce à la carte intégrée.

Prochaines étapes. 

Les informations collectées, par exemple sur l’optimisation de la fiabilité des notifications push, doivent permettre de développer l’application, afin que la clientèle des CFF continue de bénéficier d’une bonne expérience utilisateur.