Cette année, les CFF ont voulu impliquer pour la première fois directement les membres de la Voix Client dans l’une de leurs conférences les plus importantes de l’année: la Conférence des cadres des CFF, un événement interne réunissant environ 1500 cadres des CFF et devenu synonyme de plate-forme de discussion. 

Objectif du projet.

L’invitation de quelque 70 membres de la Voix Client avait pour objectif de permettre des rencontres authentiques et d’égal à égal avec la clientèle. Les cadres des CFF ne devaient pas se contenter de parler d’orientation clientèle, mais découvrir, dans le cadre d’échanges directs, quelles expériences concrètes laissent un souvenir positif, et quels thèmes très spécifiques recèlent des défis au quotidien. Les responsables des services et des thématiques devaient ce faisant bénéficier d’un meilleur accès aux clientes et clients, dans le but de susciter de nouvelles impulsions.

Quand s’est déroulé l’événement?

L’événement s’est tenu le 29 janvier 2026 à Berne. Les membres de la Voix Client CFF invités ont participé à des tables rondes avec plusieurs cadres et donné leur point de vue sur des thèmes des CFF de manière sincère et directe. Leurs avis ainsi que les impressions des cadres participants ont ensuite fait l’objet d’analyses.

Résultats obtenus.

Le dialogue direct a été perçu comme extrêmement enrichissant par les deux parties. Les membres de la Voix Client CFF se sont sentis pris au sérieux et ont apprécié la possibilité de se faire entendre directement auprès des responsables. Quant aux cadres, ils ont affirmé que les discussions leur avaient permis de changer de perspective, de s’éloigner de la vision interne pour mieux percevoir la réalité vécue par les voyageuses et voyageurs. L’ouverture avec laquelle les membres de la Voix Client ont abordé les différents points, qu’ils soient positifs ou critiques, s’est révélée particulièrement précieuse.

Quelle sera la suite?

Les enseignements tirés ont clairement montré l’importance de telles rencontres et l’intérêt d’intégrer délibérément la perspective des clientes et clients. Les commentaires de ces derniers indiquent que l’orientation clientèle apporte une valeur ajoutée non seulement au niveau opérationnel, mais aussi au niveau de la direction. Les CFF sont donc en train d’examiner comment organiser de telles rencontres de manière plus fréquente et plus ciblée.

Un grand merci aux membres de la Voix Client qui ont participé à la Conférence des cadres 2026. Vous nous avez permis de placer l’orientation clientèle au cœur de nos réflexions.