Objectif du projet. 

Impliquer des familles et des seniors devait permettre de mieux analyser ces problèmes. L’objectif était de trouver de nouvelles pistes de solution pour améliorer l’offre de services existante en réponse aux problèmes rencontrés au quotidien par les seniors et les familles. Concrètement, il s’agissait d’améliorer des produits, services ou processus en lien avec les bagages.

Déroulement de l’enquête. 

Des entretiens en ligne ont été menés avec des membres de la Voix Client les 22 et 23 novembre 2022: trois entretiens pour le groupe cible «Familles avec bagages», puis quatre pour le groupe cible «Seniors avec bagages» le lendemain. Un exemple de voyage a été donné pour chaque groupe cible et les membres de la Voix Client devaient en identifier les expériences négatives. L’objectif était de tirer une expérience client type.

Résultats. 

Éléments clés pour les seniors

• Il n’est pas toujours facile de préparer un voyage. Les offres des transports publics doivent être réservées dans différents programmes et sont parfois difficiles à trouver. Certaines sont donc parfois totalement inconnues. 
• Le sujet des toilettes dans les gares et les trains est souvent jugé problématique.
• Il arrive que les annonces dans les gares et les trains manquent de clarté et que le son soit trop bas .
• La taille des inscriptions en gare est généralement considérée comme trop petite.

Éléments clés pour les familles

• Il est important pour les familles de pouvoir voyager avec des enfants en toute simplicité.
• Pendant leur trajet en train, les enfants souhaitent vivre une aventure et non pas devoir rester assis.

Éléments pertinents pour les deux groupes

• Parcourir de longues distances dans les gares (comme à la gare centrale de Zurich) se révèle difficile avec des bagages. Les clients cherchent volontairement des trajets directs pour éviter d’avoir à changer de train. 
• Les seniors et les familles aimeraient avoir des accès à plancher surbaissé.
• Les seniors et les familles déplorent le manque de place pour les bagages dans les trains (notamment pour les poussettes). 
• Ils souhaitent également qu’il y ait davantage d’ascenseurs et de rampes dans les gares.
• Les familles, tout comme les seniors, aimeraient pouvoir trouver des toilettes tout au long de leur trajet.

Comment le service des CFF est-il perçu?

• Les membres de la Voix Client savent s’informer correctement et utilisent les canaux d’information des CFF existants de manière active. Ils recommandent néanmoins de continuer à les simplifier.
• En outre, ils estiment que l’offre de services de bagages peut aider les personnes âgées à rester mobiles et à profiter d’un voyage en train confortable et sans stress. Les prix sont jugés appropriés. 

Prochaines étapes. 

Les mesures d’amélioration ont été classées par ordre de priorité et prises en compte par les responsables produit afin de les étoffer et de les mettre en œuvre.