Les membres de Voix Client CFF ont contribué à analyser cette situation en donnant leurs avis pour développer une nouvelle signalétique pour les services de remplacement et à la tester en conditions réelles.  

Objectif du projet.

Le projet consistait à évaluer si les voyageurs et voyageuses trouvaient facilement les bus de remplacement en cas de chantiers et quelles indications les y aidaient particulièrement. L’analyse a porté sur la visibilité et la compréhension de la signalétique. Elle s’est aussi demandé si cette dernière permettait de trouver les arrêts ou les quais d’où partaient les services de remplacement. De plus, cette analyse prévoyait également l’identification d’éventuelles ambiguïtés. Enfin, elle a visé à vérifier que la nouvelle désignation des lignes de bus figurant sur les véhicules, dans l’appli Mobile CFF et sur les affichages était compréhensible et que les voyageurs et voyageuses disposaient de toutes les informations nécessaires pour continuer leur voyage.

Déroulement de l’analyse.

Plusieurs enquêtes ont été menées. La signalétique et les pictogrammes envisagés ont été présentés et évalués lors d’une enquête en ligne qui s’est déroulée du 8 au 20 janvier 2026. 

Sur la base des résultats de cette enquête, le pictogramme retenu a été développé puis utilisé en conditions réelles dans les gares de Neuchâtel, Bern Bümpliz Süd et Bellinzona au printemps 2026. Dans ces gares, les voyageurs et voyageuses devaient trouver le lieu de départ du service de remplacement au moyen de différentes variantes de signalétique.

Résultats obtenus.

La majorité des membres de la Voix Client CFF ont préféré le pictogramme avec un train barré et un bus pour illustrer le service de remplacement. Pour de nombreuses personnes, ce pictogramme indique clairement, sans nécessité d’explications supplémentaires, que le train ne continue pas son trajet et que le voyage se poursuit avec un autre moyen de transport. Les retours montraient également que les abréviations comme «EV» pour le service de remplacement («Ersatzverkehr» en allemand) n’étaient pas toujours comprises dans toutes les régions linguistiques.

Un pictogramme compréhensible, c’est un bon début, mais cela ne suffit pas. Pour que les voyageurs et voyageuses puissent s’orienter intuitivement dans les gares, les panneaux doivent par exemple être placés en évidence. La signalétique est particulièrement efficace quand tous les éléments concordent parfaitement: le pictogramme, la couleur choisie pour le panneau et la la cohérence de la désignation des services de remplacement par rapport aux informations de voyage disponibles en ligne.

Prochaines étapes.

Les résultats de l’essai pilote servent directement au développement du concept. L’objectif est d’améliorer l’orientation de la clientèle de telle sorte que les voyageurs et voyageuses trouvent le plus facilement possible le lieu de départ des services de remplacement et sachent avec certitude qu’ils se trouvent dans le bon bus de remplacement. La mise en œuvre en conditions réelles permet d’identifier les aspects du nouveau concept qui fonctionnent déjà, ainsi que ceux qui nécessitent encore d’être améliorés.

Le feed-back de la Voix Client CFF a influencé le développement et le choix du pictogramme utilisé pour communiquer les services de remplacement. Les résultats sont désormais intégrés dans les essais pilotes dont l’objectif est de confirmer que la nouvelle signalétique fonctionne effectivement lors de chantiers réels.