Ziel des Projekts.

Die Meinungen und Erfahrungen der SBB Kundenstimmen zu vergangenen Themen sind sehr wichtig, um Schwachstellen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Auf dieser Grundlage können künftig gezielter Themen angesprochen werden, die für die Mitglieder von besonderem Interesse sind und zugleich die Leistungen der SBB verbessern.

Wann und wie wurde getestet?

Ende Februar 2024 haben 1.056 Mitglieder der SBB Kundenstimme an der Zufriedenheitsbefragung teilgenommen. Innerhalb der Online-Befragung wurden unter anderem Fragen zum Nutzen und Gefallen an der Teilnahme der SBB Kundenstimme, zur Teilnahmehäufigkeit und Interesse an Aktivitäten sowie zu vergangenen Projekttypen gestellt.

Was kam dabei raus?

Bewertung der Kundenstimme.

83% der Befragten sind mit ihrer Teilnahme an der SBB Kundenstimme zufrieden. Zudem bekundeten zwei Drittel der Teilnehmenden ein generelles Interesse an den in der Kundenstimme behandelten Themen.

Projektinteresse.

Als besonders interessant wahrgenommen wurden Projekte wie ehrliche Zugdurchsagen bei Verspätungen, Pünktlichkeitswahrnehmung, Fahrplan der Zukunft und Erwartungen an die SBB. Im Gegensatz dazu wurden Themen wie die Wiedererkennungselemente in der Vermarktung, der Mehrwegbecher Kooky und die SBB Sneaker als weniger interessante Themen eingestuft.

Gestaltungswünsche.

• Es stellte sich heraus, dass vor allem Befragungen zu Abonnements, Fahrplangestaltungen sowie Kundeninformationen im Störfall für die Befragten hohe Relevanz haben.
• Mehr als die Hälfte der Befragten möchte weiterhin so häufig zu Befragungen und zu Interviews eingeladen werden wie bisher.
• In Zukunft wünschen sich die Mitglieder mehr Feedback zu abgeschlossenen Studien und was mit den Ergebnissen passiert.

Wie weiter?

Eine Massnahme die direkt umgesetzt wird, beinhaltet den regelmässigen Versand eines Newsletters, um die Ergebnisse abgeschlossener Studien mit hoher Relevanz an die Mitglieder zu kommunizieren. Neue Projekte werden zudem genauer untersucht, ob sie thematisch für die SBB Kundenstimme passend und interessant sind. Obwohl die allermeisten User:innen angaben, am liebsten an Online-Umfragen teilzunehmen, wird in Zukunft darauf geachtet etwas diversere Umfragetypen, wie z.B. Forumsdiskussionen, Blogbeiträgen oder physischen Tests anzubieten. Allgemein freuen wir uns über die hohe Zufriedenheit innerhalb der SBB Kundenstimme und schätzen das hohe Engagement der Mitglieder, das sich durch sehr hohe Teilnahmequoten zeigt, sehr.