Grâce aux nouveaux modèles commerciaux, à la multiplication des interactions et aux méthodes d’évaluation performantes, la numérisation génère une quantité croissante de données sur la clientèle. Les CFF ne se contentent pas de respecter les dispositions en vigueur en matière de protection des données. En effet, en tant que principal prestataire de mobilité en Suisse, la confiance de leur clientèle est un bien précieux dont il faut prendre soin. Cela se traduit dans la gestion des données de la clientèle. Les CFF traitent les données de la clientèle avec retenue et renoncent à exploiter toutes les possibilités juridiques. Ils ne se servent de ces données que pour apporter une valeur ajoutée individuelle à la clientèle, ne vendent aucune donnée de la clientèle et donnent à chacun·e la possibilité de refuser le traitement de ses données pour voyager de manière anonyme, c’est-à-dire sans que les données personnelles soient saisies. 

Les CFF se sont fixé des principes éthiques qui illustrent de manière plus concrète le credo énoncé ci-dessus, à savoir que les données de la clientèle sont traitées avec retenue et dans l’intérêt de la clientèle. Ces principes précisent que les CFF ne transmettent en aucun cas les données de la clientèle à des tiers extérieurs aux transports publics, sauf si c’est indispensable à la fourniture d’une prestation. Dans ce cas, la clientèle en est informée en toute transparence (p. ex. pour les offres de mobilité combinée).

Parallèlement, les CFF s’efforcent, grâce aux données de la clientèle, de fournir leurs services de manière optimale le long de la chaîne de mobilité, de les simplifier et de les adapter aux besoins personnels de la clientèle. Il s’agit par exemple d’offres personnalisées comme des bons de réduction pour un abonnement, d’informations sur un voyage en cours ou imminent (notifications Push), ou encore d’assistance ou d’indemnisations en cas de perturbation.