Étape 1: À qui le formulaire s’adresse-t-il?

Le formulaire de remboursement est destiné à tous les clients et toutes les clientes qui achètent leurs billets en tant qu’«invité-e», autrement dit qui ne se connectent pas à l’aide d’un identifiant SwissPass, soit parce qu’ils n’en ont pas, soit parce qu’ils ne veulent ou ne peuvent pas se connecter. 

Bon à savoir: si vous faites partie des client-e-s qui achètent leurs billets AVEC un identifiant, vous pouvez solliciter vous-même le remboursement directement. Pour ce faire, ouvrez l’application ou la page web, consultez vos achats dans votre compte utilisateur, sélectionnez le billet concerné et demandez un remboursement. Si vous ne savez pas encore comment faire, suivez nos instructions pour le remboursement de billets achetés en vous identifiant. 

Étape 2: À quoi ressemble le nouveau formulaire?

L’idée était de proposer un formulaire en plusieurs étapes distinctes et logiques afin de rendre l’ensemble plus lisible et de permettre aux clientes et clients de mieux comprendre la procédure. 

Étape 3: Comment élabore-t-on un tel formulaire?

Prenez: une cheffe de projet (il faut bien quelqu’un pour tenir les rênes), un spécialiste de la tarification (pour les conditions de remboursement), un expert UX (comment transposer ces conditions en étapes logiques), une experte en content management system CMS (de quoi le système est-il capable et que faut-il encore développer), un développeur backend et une développeuse frontend (qui programment les parties manquantes), une rédactrice (comment rédiger un formulaire à la fois concis, clair et convivial), une testeuse de systèmes périphériques (le formulaire, lorsqu’on l’envoie, doit transmettre intégralement et sans erreur toutes les infos aux interfaces adéquates), une équipe de traduction (vers le français, l’italien et l’anglais) et une éditrice (qui saisit le formulaire dans le CMS). Ce travail interdisciplinaire a demandé de nombreuses discussions, une bonne dose d’organisation, beaucoup d’heures et de patience, et une connexion Internet toujours fiable, car presque tout s’est fait à distance, virtuellement, depuis différents lieux (bureaux et/ou télétravail). Quatre mois en tout. 

Étape 4: Quels sont les avantages du nouveau formulaire?

• Le formulaire, découpé en plusieurs étapes, est beaucoup plus facile à remplir.
• Vous ne voyez plus que les champs pertinents pour le remboursement spécifique à votre situation. Vous le remplissez donc beaucoup plus rapidement.
• Cette nouvelle mouture présente aussi des avantages pour les CFF: si vous comprenez mieux le formulaire, vous le remplissez correctement et de manière exhaustive. Cela facilite la tâche du personnel du Service clientèle chargé du traitement et accélère votre remboursement.

Par ailleurs, nous allons également remanier de nombreux formulaires dans un futur proche afin que vous puissiez les remplir par étape. Un autre est d’ores et déjà utilisé pour vous permettre de nous communiquer vos changements d’adresse ou de nom.