Ziel des Projekts? 

Durch den Einbezug von Familien und Senior:innen sollte diesen Problemen weiter nachgegangen werden. Ziel war es aufgrund der Alltagsprobleme von Senior:innen und Familien mit Gepäck neue Lösungsansätze für die Verbesserung von bestehenden Serviceangebot zu gewinne n. Konkret sollten Produkten, Services oder Prozessen in Zusammenhang mit dem Thema “Gepäck” optimiert werden.

Wann und wie wurde getestet? 

Am 22. November 2022 gab es 3 Online-Interviews mit Kundenstimmen aus der Zielgruppe "Familien mit Gepäck” und am 23. November 2022 folgten 4 Online-Interviews mit Kundenstimmen aus der Zielgruppe "Senior: innen mit Gepäck". Beiden Zielgruppen wurde eine potenzielle Reise vorgegeben anhand welcher die Kundenstimmen negative Erlebnisse identifizieren sollten. Daraus sollte schliesslich ein Soll-Kundenerlebnis abgeleitet werden.

Was kam dabei raus? 

Punkte, die Senior:innen wichtig sind:

• Die Vorbereitung einer Reise ist nicht immer einfach. Die Angebote des öffentlichen Verkehrs müssen in unterschiedlichen Programmen gebucht werden und sind teilweise schwer zu finden. Deshalb sind sie teilweise gar nicht bekannt. 
• Die WC-Situation an den Bahnhöfen und in den Zügen wird oft als ungenügend bewertet.
• Bahnhofsansagen und Zugsdurchsagen sind manchmal zu leise oder undeutlich
• Anschriften in den Bahnhöfen werden generell als zu klein wahrgenommen

Für Familien wichtig:

• Familien ist es wichtig unkompliziert mit Kindern reisen zu können
• Während der Zugfahrten möchten Kinder ausserdem ein Abenteuer erleben und nicht stillsitzen müssen

Für beide Zielgruppen relevant:

• Weite Wege an den Bahnhöfen (z.B. am Zürich HB) erweisen sich mit Gepäck als schwierig. Deshalb werden bewusst Verbindungen ausgesucht, die direkt verkehren und wo ein Umsteigen nicht nötig ist. 
• Ein Niederflurzustieg wird von Senior:innen und Familien gewünscht.
• Laut Senior:innen und Familien gibt es zu wenig Platz für Gepäck (z.B. Kinderwagen) im Zug 
• Beide Parteien wünschen sich mehr Lifte und Rampen an Bahnhöfen
• Sowohl Familien als auch Senior:innen möchten unterwegs jederzeit eine Toilette auffinden

Wie wird der Service der SBB wahrgenommen?

• Kundenstimmen wissen sich gut zu informieren und nutzen die bestehenden Informationskanäle der SBB rege. Trotzdem empfehlen Sie diese weiter zu vereinfachen
• Das Gepäckangebot kann laut Kundenstimmen helfen, im Alter weiterhin mobil zu bleiben und eine stressfreie und komfortable Zugfahrt zu geniessen. Die Preise werden als angemessen bewertet. 

Wie weiter? 

Die Verbesserungsmassnahmen wurden priorisiert und von den Produktverantwortlichen zur weiteren Ausarbeitung und Umsetzung aufgenommen.