Qual era l’obiettivo del progetto? 

L’intento era di approfondire la problematica che coinvolge le famiglie e gli anziani allo scopo di sviluppare nuovi approcci ai problemi quotidiani che devono affrontare le famiglie e gli anziani in viaggio con un bagaglio e di migliorare l’offerta attuale. L’obiettivo concreto era di ottimizzare prodotti, servizi e processi inerenti al tema del bagaglio.

Quando e come si è svolto il test? 

È stato condotto un sondaggio online coinvolgendo tre Voci Clienti del target «famiglie con bagaglio» il 22 novembre 2022 e quattro Voci Clienti del target «anziani con bagaglio» il 23 novembre 2022.  A entrambi i gruppi è stato assegnato un viaggio potenziale sulla base del quale le Voci Clienti dovevano identificare le esperienze negative per consentire poi di definire l’esperienza cliente idealmente positiva.

Che cosa è emerso?

Aspetti importanti per gli anziani:

• Preparare il viaggio non è sempre un’impresa facile. Le offerte dei trasporti pubblici devono essere prenotate in diversi programmi e sono talvolta difficili da trovare; perciò, in parte non sono conosciute. 
• La situazione dei servizi igienici nelle stazioni e sui treni è spesso giudicata insufficiente.
• Gli annunci nelle stazioni e nei treni hanno talvolta il volume troppo basso o sono poco chiari.
• Il carattere delle iscrizioni nelle stazioni è generalmente considerato troppo piccolo.

Aspetti importanti per le famiglie:

• Per le famiglie è importante poter viaggiare con i bambini senza complicazioni.
• Durante i viaggi in treno, i bambini vogliono anche vivere un’avventura e non dover stare fermi tutto il tempo.

Aspetti importanti per entrambi i gruppi target:

• Le lunghe distanze nelle stazioni (come alla stazione centrale di Zurigo) sono difficili da percorrere con i bagagli. Pertanto, si cercano volutamente collegamenti diretti per i quali non è necessario cambiare. 
• Sia gli anziani che le famiglie chiedono accessi a pianale ribassato.
• Secondo entrambi i target, lo spazio per i bagagli nel treno è insufficiente (ad es. per le carrozzine). 
• Entrambi vorrebbero più lift e rampe nelle stazioni.
• Sia le famiglie che gli anziani vorrebbero poter disporre sempre di toilette mentre sono in viaggio.

Come viene percepito il servizio FFS?

• Le Voci Clienti sanno informarsi bene e utilizzano attivamente i canali informativi delle FFS. Ciò nonostante, auspicano un’ulteriore semplificazione.
• Secondo le Voci Clienti , l’offerta di bagagli può aiutare a rimanere mobili anche in età avanzata e a godersi un viaggio in treno comodo e senza stress. I prezzi sono considerati ragionevoli.

Quali sono i prossimi passi?

Le misure di miglioramento sono ritenute prioritarie e i manager di prodotto ne hanno preso atto per l’ulteriore elaborazione e l’implementazione.