Ziel des Projekts?

Die SBB möchte auch in chaotischen Situationen, wie z.B. bei Grossstörungen, auftretende Unsicherheiten bei Reisenden verringern.

Bevorzugen Reisende im Störungsfall eher Klarheit, indem Zugausfälle direkt kommuniziert werden oder bevorzugen sie eine transparente Kommunikation, bei der die SBB Unsicherheiten offen anspricht (Züge könnten möglicherweise verkehren oder ausfallen)? Mit Hilfe einer Befragung wurde mehrere mögliche Varianten getestet. 

Wann und wie wurde getestet? 

Im April 2024 haben 841 Kundenstimmen, die die SBB Mobile App nutzen oder diese kennen, an einer Online-Umfrage zum Thema «Kundeninformation bei Grossstörungen» teilgenommen. Die Teilnehmenden haben die aktuelle Umsetzung sowie drei weitere Lösungsvarianten anhand eines interaktiven Prototyps von SBB Mobile verglichen und Präferenzen abgegeben. 

Was kam dabei raus? 

Die Umfrageergebnisse zeigen, dass Kund:innen vor allem Klarheit schätzen, insbesondere in Bezug auf die Kommunikation über Zugausfälle. Sollten sich die Umstände während einer Störung ändern, reagieren sie verständnisvoll und planen Reiseanpassungen dementsprechend ein. 

Obwohl die Kund:innen die aktuelle Handhabung der Informationen im Störungsfall als zufriedenstellend empfinden, bestätigen sie dennoch, dass Raum für Verbesserungen besteht: 

• Der Begriff «Störung» wird als unklar empfunden, während «Ausfall» eindeutiger ist.
• Eine rechtzeitige und definitive Kommunikation ist unerlässlich (mind. 15 Minuten vor der Abfahrt des Zuges).
• Im Störungsfall ist die SBB Mobile App der am häufigsten genutzte Informationskanal und muss daher einwandfrei funktionieren.
• Bei der Abfahrtsanzeige gibt es von den Kund:innen klare Wünsche nach mehr Informationen, insbesondere hinsichtlich der Anzeige alternativer Verbindungen. Sie möchten weitere Informationen zu Umstiegen und Ankunftszeit erhalten.
• Die ideale Darstellung muss jeweils einen Kompromiss zwischen der Bereitstellung von „so vielen Informationen wie möglich“ und einer „einfachen Darstellung“ finden.

Wie weiter?

Um die Entscheidung über eine finale Umsetzung treffen zu können, werden im nächsten Schritt die Aufwände für die Umsetzung der einzelnen Varianten überprüft. 

Nichts zu tun ist aber definitiv keine Lösung! Egal welche Variante schlussendlich umgesetzt wird, die SBB hat – gestützt durch diese Umfrage – die Gewissheit, dass die Kundeninformation im Störungsfall punktuell verbessert werden muss, indem klare Entscheidungen möglichst frühzeitig gefällt und diese auch konsequent kommuniziert werden, um die Planungssicherheit der Reisenden zu gewährleisten.