Ziel des Projekts?

Wie sieht ein Kundenerlebnis mit dem Nachtzug konkret aus? Wo gibt es aus Kundensicht noch Verbesserungspotenzial? Diese Fragen sollten Kundenstimmen beantworten.

Wann und wie wurde getestet?

Vom 01.- 12.03.2023, fand eine Online-Umfrage mit ungefähr 750 Kundenstimmen statt. Mit einer Rücklaufquote von über 50% haben sich besonders viele Kundenstimmen für dieses Thema interessiert.

Was kam dabei raus?

Ausbau des Streckennetzes:

Die Umfrageergebnisse zeigen, dass sich die Befragten eine noch grössere Auswahl an Destinationen wünschen. Die SBB sollte deshalb ihr Streckennetz ausbauen und noch mehr attraktive Destinationen in ihr Nachtzugangebot aufnehmen. Dazu gehören sowohl zusätzliche Verbindungen, eine bessere Verfügbarkeit der bestehenden Wagen als auch zusätzliche Kapazitäten von Liege- und Schlafwagen.

Preisgestaltung:

Die Preise der Nachtzüge wurden von vielen Befragten als Schwachstelle genannt. Um das Reisen mit Nachtzügen attraktiver zu machen, sollten die Billette günstiger sein. Dies könnte dazu führen, dass mehr Menschen den Nachtzug dem Flugzeug vorziehen.

Verbesserung der Buchungsplattform:

Die Umfrageergebnisse zeigen, dass die Buchungsplattform der SBB als kompliziert und ineffizient wahrgenommen wird. Eine benutzerfreundliche und intuitive Plattform ist entscheidend, um Kund:innen für eine Reise mit dem Nachtzug gewinnen zu können. Die SBB sollte ihr Buchungssystem optimieren und sicherstellen, dass dieses reibungslos funktioniert.

Verbesserung des Komforts:

Der Komfort der Nachtzüge wurde als wichtiger Aspekt während der Reise genannt. Um das Reiseerlebnis attraktiver zu gestalten, sollten die Nachtzüge der SBB bequeme Sitze, Privatsphäre und Wi-Fi bieten. Darüber hinaus sollte das gastronomische Angebot durch frische Produkte und gute Qualität verbessert werden.

Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit:

Als verbesserungswürdig wurde die Zuverlässigkeit der Nachtzüge beurteilt. Die SBB sollte Massnahmen ergreifen, um die Pünktlichkeit der Züge zu erhöhen und Ausfälle zu reduzieren. Eine höhere Zuverlässigkeit führt zu einem positiveren Image und einer höheren Kundenzufriedenheit.

Marketing und Werbung:

Um den Nachtzug als Reisemöglichkeit bekannter zu machen, sollte die SBB ihre Marketing- und Werbemassnahmen verstärken. Dazu gehört die gezielte Bewerbung der Nachtzüge über verschiedene Kommunikationskanäle, wie z.B. auch via soziale Medien, um ein breiteres Publikum zu erreichen. Positive Erfahrungsberichte und Empfehlungen zufriedener Kund:innen können ebenfalls zur Attraktivitätssteigerung beitragen.

Umweltfreundliches Image betonen:

Da Nachtzüge eine umweltfreundliche Reisemöglichkeit sind, sollte die SBB den Nachhaltigkeitsaspekt in der Kommunikation in den Vordergrund rücken. Indem der geringere CO₂-Ausstoss im Vergleich zum Flugzeug oder Auto betont wird, umweltbewusste Reisende angesprochen werden. 

Wie weiter?

Die Ergebnisse flossen in eine Forschungsarbeit ein und wurden den Nachtzugverantwortlichen ausgehändigt, um das Kundenerlebnis in Zukunft weiter zu verbessern.