Ziel des Projektes?

Die SBB Mobile App wurde übersichtlicher gestaltet und die Reisebenachrichtigungen wurden optimiert. Doch wie hilfreich und relevant sind die Informationen, die vor, während und nach einer Reise über die App kommuniziert werden?

Folgende Punkte waren von besonderem Interesse: 

• Erweiterung der Erkenntnisse zum Reiseverhalten und Nutzung von SBB Mobile
• Überprüfung der aktuellen Umsetzung
• Kommunikation im Störungsfall
• Ermittlung zusätzlicher Bedürfnisse

Wann und wie wurde getestet? 

Um den oben genannten Fragen nachzugehen, wurde Mitte April 2023 eine dreiwöchige Tagebuch-Studie gestartet. Insgesamt haben sich 50 SBB Kundenstimmen beteiligt und unsere wöchentlichen Aufgaben gelöst. Diese Aufgaben bezogen sich auf bestimmte Funktionen der SBB Mobile App sowie der Reiseerfassung. Die Aufgaben wurden über unterschiedliche Fragebögen und über eine interne App abgeschlossen.

Was kam dabei raus? 

Mit der Tagebuchstudie und der Reiseerfassung über die interne App haben wir wertvolle Erkenntnisse gewonnen:

• Alle relevanten Informationen rund um das Reisen sind vorhanden
• Die Umsetzung des Reisebegleiters sowie der Benachrichtigungen entsprechen den Bedürfnissen und kommen bei den Kundenstimmen gut an
• Der Zeitpunkt der Benachrichtigung und die Anzahl werden von unseren Kundenstimmen als angemessen empfunden. 
• Potential liegt bei der Erhöhung der Informationskonsistenz zwischen den Kanälen und der Zuverlässigkeit der Benachrichtigungen

Die Ergebnisse aus der Tagebuchstudie bestätigen, dass die Umsetzung von SBB Mobile bereits gut unterwegs ist. Der Reisebegleiter gefällt den Reisenden Kundenstimmen und wurde zudem sehr gut bewertet, da er besonders hilfreich beim Umstieg ist und mit der integrierten Karte eine gute Orientierung bietet.

Wie weiter? 

Die gewonnenen Informationen wie z.B. die Optimierung der Zuverlässigkeit der Push-Benachrichtigungen, dienen als Ideen für die Weiterentwicklung, damit den Kund:innen der SBB weiterhin ein gutes Benutzererlebnis geboten werden kann.