Qual era l’obiettivo del progetto? 

Per verificare se questa procedura di richiesta funzionasse senza problemi per la clientela, è stato necessario chiedere l’opinione delle Voci Clienti prima dell’introduzione ufficiale della procedura online il 1° gennaio 2021.  

Quando e come si è svolto il test? 

Nell’autunno 2020, la versione finale del modulo di richiesta è stata testata con oltre 1500 Voci Clienti. In caso di ritardi a partire da 5 minuti, le Voci Clienti dovevano utilizzare il modulo online e presentare una richiesta di indennità. 

Che cosa è emerso? 

I processi legati alla richiesta di indennità funzionano correttamente. Il Contact Center di Briga ha potuto accumulare esperienze preziose nell’elaborazione delle richieste. Anche la procedura di controllo della validità delle domande (scadenza di presentazione, durata di ritardo corretta e validità del biglietto) funziona in modo corretto. 

Quali sono i prossimi passi? 

A fine 2020 è stata ulteriormente ottimizzata la funzionalità del modulo di richiesta online. In particolare, è stata migliorata la facilità d’uso della versione per smartphone. A partire dal 1° gennaio 2021, tutti i clienti possono segnalare i ritardi a partire da 60 minuti e richiedere un’indennità.