Obiettivo del progetto.

Le opinioni e le esperienze delle Voci Clienti su temi passati sono molto importanti per individuare i punti deboli e il potenziale di miglioramento. Su queste basi, in futuro si potranno affrontare in modo più mirato i temi che rivestono un particolare interesse per i partecipanti e che allo stesso tempo contribuiscono a migliorare i servizi delle FFS.

Quando e come si è svolto il test?

Alla fine di febbraio 2024, 1056 Voci Clienti hanno preso parte al sondaggio sulla soddisfazione. Il sondaggio online comprendeva domande sui vantaggi e sul piacere di far parte di Voce Cliente FFS, sulla frequenza di partecipazione e sull’interesse per le attività, nonché sui tipi di progetti passati.

Che cosa è emerso?

Valutazione di Voce Cliente FFS.

L’83% delle persone intervistate ha espresso soddisfazione per la propria partecipazione a Voce Cliente FFS. Inoltre, i due terzi hanno evidenziato un interesse generale per gli argomenti trattati nel programma.

Interesse per i progetti.

Di particolare interesse sono risultati progetti come gli annunci chiari a bordo treno in caso di ritardi, la percezione della puntualità, l’orario del futuro e le aspettative nei confronti delle FFS. Al contrario, temi come gli elementi di riconoscibilità nella commercializzazione, il bicchiere riutilizzabile «kooky» e le sneaker FFS sono stati valutati meno interessanti.

Preferenze legate all’organizzazione.

• È emerso che soprattutto i sondaggi sugli abbonamenti, sulla configurazione dell’orario e sulle informazioni alla clientela in caso di perturbazione sono particolarmente importanti per il campione intervistato.
• Più della metà è favorevole a ricevere ancora inviti a sondaggi e interviste con la stessa frequenza.
• In futuro, i partecipanti vorrebbero ottenere maggiori riscontri sugli studi completati e sull’utilizzo dei risultati.

Quali sono i prossimi passi?

Una misura che verrà attuata direttamente prevede l’invio regolare di una newsletter per condividere con i partecipanti i risultati degli studi completati di maggiore rilevanza. Inoltre, i nuovi progetti saranno analizzati con maggiore attenzione per stabilire se sono adatti e interessanti dal punto di vista tematico per le Voci Clienti. Sebbene la stragrande maggioranza degli utenti abbia dichiarato di preferire i sondaggi online, in futuro si cercherà di offrire tipi di sondaggi leggermente più diversificati, come discussioni sul forum, articoli sul blog o test in presenza. Nel complesso, constatiamo con piacere l’elevato livello di soddisfazione nei confronti di Voce Cliente FFS e apprezziamo molto il notevole impegno dimostrato dai partecipanti, che si riflette negli altissimi tassi di adesione.