Fahrgastrechte.
Verspätungen sind meistens unangenehm. Doch ab einer gewissen Verspätungsdauer, haben Kundinnen und Kunden das Recht auf eine Entschädigung. Um diese zu erhalten, muss per Formular ein Antrag gestellt werden.
Ziel des Projekts?
Um herauszufinden, ob dieser Antragsprozess für Kundinnen und Kunden reibungslos funktioniert, sollten noch vor der offiziellen Einführung des Online-Prozesses am 01.01.2021 Kundenstimmen befragt werden.
Wann und wie wurde getestet?
Im Herbst 2020 wurde die finale Version es Antragsformulars mit über 1500 Kundenstimmen getestet. Diese hatten den Auftrag im Falle einer Verspätung ab 5 Minuten das Online-Formular zu nutzen und einen Antrag auf Rückerstattung zu stellen.
Was kam dabei raus?
Die Prozesse vom Entschädigungsantrag funktionieren. Das Contact Center Brig konnte wertvolle Erfahrung bei der Verarbeitung der Anträge sammeln. Die Gültigkeitsprüfung der Anträge – Einreichfrist, korrekte Verspätungsdauer sowie Billettgültigkeit – funktionieren ebenfalls.
Wie weiter?
Bis Ende Jahr 2020 wurde die Nutzerfreundlichkeit des Online-Antragsformulars zusätzlich optimiert. Dies betraf v.a. die Bedienbarkeit der Smartphone Version. Ab dem 1. Januar 2021 können alle Kundinnen und Kunden Verspätungen ab 60 Minuten melden und Entschädigungsanträge beantragen.
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