Fahrgastrechte.
Les retards sont généralement désagréables. Cependant, au-delà d’un certain délai de retard, les clientes et clients peuvent prétendre à une indemnisation. À cet effet, il y a lieu de remplir un formulaire de demande.
Objectif du projet.
Afin de vérifier la fluidité du processus de demande pour la clientèle, des membres de la Voix Client ont été interrogés le 1er janvier 2021, avant le lancement officiel de la procédure en ligne.
Déroulement de l’enquête.
La version définitive du formulaire de demande a été testée à l’automne 2020 auprès de plus de 1500 membres de la Voix Client. Ceux-ci avaient pour mission d’utiliser le formulaire en ligne en cas de retard de 5 minutes ou plus et de déposer une demande de remboursement.
Résultats obtenus.
Les procédures de demande d’indemnisation se sont bien déroulées. Le Contact Center de Brigue a recueilli des retours d’expérience instructifs lors du traitement des demandes. Le contrôle de la validité des demandes (date limite de dépôt, délai de retard vérifié et validité du billet) a également bien fonctionné.
Prochaines étapes.
L’optimisation de la convivialité du formulaire de demande en ligne s’est poursuivie jusqu’à la fin de l’année 2020, notamment pour améliorer l’ergonomie de la version pour smartphone. Depuis le 1er janvier 2021, l’ensemble des clientes et clients peut signaler des retards de 60 minutes ou plus et déposer des demandes d’indemnisation.
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