Objectif du projet.

Les CFF souhaitent réduire le sentiment d’incertitude des voyageuses et des voyageurs même lorsque la situation est chaotique, par exemple en cas de perturbation majeure.

En cas de perturbation, la clientèle préfère-t-elle que les CFF annoncent d’emblée et sans équivoque des suppressions de trains ou qu’ils évoquent leurs incertitudes (possibilité que le train circule ou non)? Une enquête a permis de tester plusieurs options possibles. 

Déroulement de l’enquête.

En avril 2024, 841 membres de la Voix Client CFF qui utilisent ou connaissent l’application Mobile CFF ont participé à une enquête en ligne sur le thème de l’ «information à la clientèle en cas de perturbations majeures». Un prototype interactif de Mobile CFF a permis aux personnes de comparer la version actuelle de l’application à trois autres options de mise en œuvre et d’exprimer leurs préférences. 

Résultats obtenus.

Les résultats de l’enquête révèlent que la clientèle apprécie avant tout les informations claires, notamment lorsqu’il s’agit de suppressions de trains. Si la situation évolue pendant une perturbation, les personnes font alors preuve de compréhension et peuvent adapter leur voyage en conséquence. 

Si les clientes et les clients apprécient la gestion actuelle des informations en cas de perturbation, ils reconnaissent toutefois qu’il existe un potentiel d’amélioration. 

• Ils déplorent le caractère flou du terme «perturbation», tandis que le terme «suppression» est jugé plus clair.
• Ils estiment qu’il est essentiel de disposer d’informations définitives dans un délai raisonnable, soit au moins 15 minutes avant le départ du train.
• L’application Mobile CFF étant le canal d’information privilégié en cas de perturbation, elle doit être irréprochable.
• La clientèle est d’avis que l’affichage des départs devrait contenir davantage d’informations, plus particulièrement quand des liaisons alternatives sont proposées. Elle souhaite également plus d’informations sur les changements de train et les heures d’arrivée.
• La meilleure solution consisterait alors à trouver un compromis entre la mise à disposition d’un «maximum d’informations» et la «simplicité de leur affichage».

Prochaines étapes.

La prochaine étape consiste à évaluer les coûts de mise en œuvre de chaque variante avant de sélectionner celle qui sera finalement retenue. 

Mais l’heure est au changement, il n’est pas question de rester les bras croisés! Quelle que soit l’option choisie, les conclusions de l’enquête confirment aux CFF qu’il est nécessaire d’améliorer ponctuellement l’information à la clientèle en cas de perturbation. Il faut donc prendre des décisions claires le plus tôt possible et les communiquer systématiquement, afin de garantir la sécurité de la planification des voyageuses et voyageurs.