Qual era l’obiettivo del progetto?

Il nuovo modulo di reclamo è stato attentamente esaminato da Voce Cliente FFS al fine di valutarne la comprensibilità. La versione attuale è stata testata in modo da osservare dove e come la clientela presenta il reclamo. 

Quando e come si è svolto il test?

Il 16 gennaio 2023, 6 Voci Clienti sono state invitate a Berna per svolgere in loco un test utente da 45 minuti.

Che cosa è emerso?

Le Voci Clienti erano molto motivate e hanno fornito feedback di qualità elevata, soprattutto in merito alla struttura e leggibilità del modulo. Nella struttura, infatti, sono stati utilizzati alcuni concetti interni alle FFS che loro non conoscevano. Inoltre, in diversi passaggi lo stesso contenuto è stato espresso con termini diversi, e ciò ha richiesto loro uno sforzo per orientarsi durante la navigazione. Sono stati anche rilevati problemi di differenziazione tra le categorie relative all’assistenza e al caso di reclamo. Ad esempio, quando un treno viene soppresso, il cliente presenta un reclamo per la soppressione (=caso di reclamo), ma in realtà vorrebbe solamente ottenere un rimborso (=caso di assistenza). Di conseguenza, si verificano disguidi.

Quali sono stati i passi successivi?

La struttura del modulo è stata modificata in base alle indicazioni della clientela e ora risulta più leggibile. Sono stati inoltre rielaborati i moduli di rimborso per eliminare il problema della differenziazione.