Ziel des Projekts?

Um das neue Reklamationsformular auf seine Verständlichkeit zu überprüfen, sollte dieses den prüfenden Augen von SBB Kundenstimmen vorgelegt werden. Diese sollten die aktuelle Version testen, um beobachten zu können, wo und wie Kundinnen und Kunden Beschwerden beim Kundendienst deponieren. 

Wann und wie wurde getestet?

Am 16. Januar 2023 wurden 6 Kundenstimmen zu einem 45-minütigen vor Ort Nutzertest nach Bern eingeladen.

Was kam dabei raus?

Die SBB Kundenstimmen waren sehr motiviert und haben qualitativ hochwertiges Feedback gegeben. U.a. gaben sie Feedback zur Struktur und Lesbarkeit des Formulars. So wurden in der Struktur teils SBB Interne Begriffe benutzt, welche den Kundenstimmen nicht geläufig waren. Zusätzlich wurden je nach Stufe unterschiedliche Begriffe für denselben Inhalt benutzt, sodass sie Mühe hatten sich durch diese zu navigieren bzw. zurecht zu finden. Sie haben auch bemerkt, dass es Unterscheidungsprobleme zwischen den Kategorien «Support» und «Beschwerdefall» gab. Als Beispiel: Wenn ein Zug ausfällt, beschwert sich der Kunde über den Ausfall (=Beschwerdefall), möchte aber eigentlich nur eine Rückerstattung (=Supportfall). Dies hat zur Folge, dass Irrläufer generiert werden.

Wie weiter?

Das Formular wurde basierend auf Kundenfeedback neu strukturiert und ist jetzt leichter lesbar. Darüber hinaus wurden die Erstattungsformulare neu überarbeitet, um die Unterscheidungsproblematik zu beheben.