Quel est l’objectif du projet?

Afin de s’assurer que le nouveau formulaire de réclamation est compréhensible, celui-ci devait être soumis aux yeux aiguisés des Voix Clients CFF. Ces derniers ont dû tester la version actuelle afin d’analyser où et comment les client·e·s déposent leurs réclamations auprès du Service clientèle. 

Quand et comment l’enquête s’est-elle déroulée?

Le 16 janvier 2023, six Voix Clients ont été invités à Berne pour réaliser un test utilisateur de 45 minutes.

Quels ont été les résultats obtenus?

Les Voix Clients CFF ont fait preuve d’une grande motivation et ont fourni un feed-back précieux. Les commentaires ont notamment porté sur la structure et la lisibilité du formulaire: celui-ci utilisait parfois des notions internes aux CFF, inconnues des Voix Clients. De plus, certaines idées étaient exprimées par des termes non uniformes selon les différents niveaux de la structure, de sorte que les Voix Clients avaient du mal à naviguer dans le formulaire ou à s’y retrouver. Ils ont également identifié un problème de distinction entre les catégories «assistance» et «réclamation». Par exemple: lorsqu’un train est supprimé, une cliente ou un client se plaint de la suppression (= cas de réclamation), mais ne souhaite en fait qu’un remboursement (= cas d’assistance). Cette situation est génératrice d’erreurs.

Quelles ont été les conséquences?

Le formulaire a été restructuré sur la base des commentaires transmis par les Voix Clients et a désormais gagné en lisibilité. En outre, les formulaires de remboursement ont été révisés afin de résoudre le problème de distinction.