Objectif du projet. 

En 2021, un questionnaire a permis d’évaluer les besoins en matière de suprarecyclage des casiers automatiques. En 2023, le concept de recyclage valorisant a été mis en œuvre sur trois sites pionniers (Aarau, Stadelhofen et Lausanne).

Afin d’étudier la convivialité et la facilité d’utilisation du système modernisé, les clientes et clients ont été invités à tester le concept ainsi mis en œuvre. L’accent a été mis aussi bien sur le processus de réservation et l’intégration du SwissPass que sur l’utilisation du casier avec le smartphone. 

Quand et comment cela s’est-il déroulé?

En septembre 2023, huit membres de la Voix Client CFF ont participé à un test utilisateur de 45 minutes à la gare de Zurich Stadelhofen afin de tester les nouveaux casiers automatiques bleus des CFF.

Quels résultats ont été obtenus?

Sur la base du test utilisateur, les potentiels d’optimisation suivants ont été identifiés:

• Le processus de réservation pour la location était trop lourd. En conséquence, les clientes et clients avaient besoin de beaucoup de temps pour louer un casier. 
• De plus, l’intégration du SwissPass dans le processus de réservation n’offrait pas de valeur ajoutée notable, mais était plutôt source de confusion, notamment pour les personnes ne possédant pas de SwissPass (comme les touristes).
• L’interaction entre la commande sur le smartphone et le casier était difficile et doit être simplifiée. 
• Certains boutons n’étaient pas correctement placés sur l’affichage mobile, ce qui obligeait la clientèle à faire défiler la page trop longtemps.
• De même, il était difficile de trouver où changer la langue.

Prochaines étapes. 

Le processus de réservation a été allégé. Diverses informations, qui étaient dispensées au cours de la réservation, ont été intégrées dans un bouton d’information figurant sur l’écran d’accueil. Certains écrans ont été regroupés ou supprimés afin que les clientes et clients puissent effectuer une location de casier plus rapidement. 

L’intégration du SwissPass a été supprimée. L’ensemble des clientes et clients n’a plus qu’à indiquer une adresse électronique, un numéro de téléphone mobile et un moyen de paiement pour obtenir le code de retrait. L’envoi de ce dernier n’a pas lieu dès que le paiement est effectué, mais avec un décalage d’environ une minute et demie afin de ne pas détourner les clientes et clients de l’ouverture du casier.

De plus, une fois le paiement effectué avec succès, le bouton vert du casier ne clignote plus pendant dix secondes, mais pendant trois minutes. Les utilisatrices et utilisateurs des casiers suprarecyclés ont ainsi suffisamment de temps pour ouvrir le casier et y déposer leurs bagages. 

Actuellement, les casiers ayant connu un recyclage valorisant ainsi que le processus de réservation adapté sont déployés sur les trois sites pionniers (Stadelhofen, Aarau et Lausanne). Il est prévu d’étendre la mise en œuvre à d’autres sites en 2024.