Amélioration de l’assortiment CFF.
Outre notre assortiment de base, qui comprend les articles les plus courants comme les excursions en montagne, les billets communautaires, les billets dégriffés etc., nous mettons également un assortiment spécial à la disposition de nos utilisatrices et utilisateurs des transports publics. Mais comment faire profiter notre clientèle de ces offres?
Objectif du projet.
Comment pouvons-nous simplifier le vaste assortiment des CFF? Que pouvons-nous optimiser concrètement pour nos clientes et clients afin de les remercier de leur fidélité? Avec la Voix Client CFF, nous avons voulu mieux comprendre les besoins de notre clientèle.
Déroulement de l’enquête.
Au mois de septembre 2021, trois interviews en ligne ont eu lieu dans le cadre de la Voix Client CFF, au cours desquelles nous avons mené des discussions passionnantes avec des usagères et usagers convaincus des transports publics.
Résultats obtenus.
Réglementation sur les billets de correspondance:
Au cours des interviews, la réglementation trop complexe concernant les billets de correspondance pour les voyages allant au-delà de la limite des abonnements communautaires a été critiquée. Elle devrait être simplifiée selon la Voix Client.
Programme de bonus ou de fidélisation de la clientèle:
Toutes les personnes ayant participé aux interviews souhaitent la mise en place d’un programme de bonus ou de fidélisation de la clientèle pour les usagères et usagers qui consomment plus que la moyenne afin de les récompenser de leur fidélité.
Offre de comblement de lacunes:
Un autre souhait formulé par les personnes interrogées porte sur une «offre de comblement de lacunes». Cette offre s’adresserait aux usagères et usagers voyageant fréquemment, mais toutefois pas suffisamment pour pouvoir bénéficier de l’abonnement général. Le crédit transports publics a suscité un grand intérêt, en particulier la flexibilité qu’il offre en matière de choix de la classe et de l’intensité d’utilisation.
Étapes suivantes.
Discuter sur ce thème avec toutes les personnes impliquées nous a permis de mettre en lumière de nouveaux points de vue qui seront pris en compte dans le développement de notre assortiment. En particulier, les déclarations sur la réglementation des billets de correspondance feront l’objet de recherches plus précises dans un projet ultérieur afin de simplifier la poursuite des voyages dans les zones situées au-delà du rayon de validité du billet ou de l’abonnement.
Contenu complémentaire
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