Objectif du projet.  

Les interruptions totales du trafic dans les gares et les interruptions de tronçons sont souvent sources de stress pendant un voyage. Les CFF cherchent à connaître les difficultés que rencontre la clientèle lors de l’utilisation du service de remplacement prévu et à savoir comment ils peuvent rendre ces interruptions totales et de tronçons les moins désagréables possible.

Quand et comment cela s’est-il déroulé?  

Le service de remplacement mis en place entre Lucerne, Emmenbrücke, Littau, Ebikon ainsi que Bâle CFF et Frick a été testé du 12 au 19 mars 2023. Pour ce faire, 15 membres de la Voix Client CFF ont parcouru l’ensemble ou seulement une partie du parcours au moyen du service de remplacement. 

Quels ont été les résultats obtenus?  

Lorsque les correspondances normales sont interrompues pour cause de travaux de construction, de dérangements ou d’autres circonstances imprévues, les voyageuses et voyageurs doivent emprunter des bus ou d’autres moyens de transport de remplacement. Ce changement dans le programme habituel provoque des doutes, des retards et des désagréments qui nuisent fortement à l’expérience de voyage.

Le trajet entre le bâtiment de la gare et l’arrêt du véhicule de remplacement constitue par exemple une difficulté rencontrée. Si l’on manque d’expérience en matière de voyage ou ressent une certaine nervosité, on risquera également de ne pas prendre en compte ou de rater des contenus de l’information à la clientèle.  

En outre, la signalisation des véhicules de remplacement et de l’arrêt pourrait être optimisée, car il manque parfois des inscriptions concrètes sur les bus concernant la destination ou le tronçon parcouru avec les arrêts intermédiaires. Certains arrêts n’étaient de plus pas suffisamment indiqués et n’étaient donc pas identifiables de loin. 

Dans de tels cas, les personnes concernées s’adressent volontiers directement au personnel des CFF présent sur place, afin de trouver l’arrêt rapidement et avec le moins de stress possible. 

Prochaines étapes. 

À l’avenir, il sera procédé à ce qu’on appelle des «derniers contrôles»: une personne se rendra physiquement sur place pour évaluer la situation et, si nécessaire, ajouter des signalisations ou optimiser celles déjà installées en utilisant des panneaux plus explicites. Le placement des différents écriteaux fera également l’objet d’une nouvelle analyse critique, afin que la clientèle des CFF arrive à la destination souhaitée en toute sérénité.