Ziel des Projektes?

Mit Hilfe der SBB Kundenstimme haben wir in der Vergangenheit schnell und einfach echte Kundinnen und Kunden zu spezifischen Fragestellungen heranziehen können. Nun war es an der Zeit unseren Mitgliedern in einer Zufriedenheitsumfrage die Möglichkeit zu geben, uns ihr Feedback mitzuteilen.

Wir wollten gerne von unseren Kundenstimmen wissen, welche Themenbereiche von besonderem Interesse sind, damit das Kernteam der SBB Kundenstimme diese künftig entsprechend priorisiert. Zudem wollten wir erfahren, ob unsere Teilnehmenden darüber informiert sind, dass sie auf SBB.ch Ergebnisse und Erfolge von bereits durchgeführten Projekten einsehen können.

Wann und wie wurde getestet?

Im März 2022 fand eine Online-Umfrage statt, an der insgesamt 303 Kundenstimmen mitgemacht haben.

Was kam dabei raus?

• Insbesondere Befragungen zu den Themen Kundeninformation im Störungsfall, dem Fahrplan der Zukunft und die internationalen Tickets beurteilten die Teilnehmenden als äusserst spannend.
• Der SBB Videoabspann, die Erfahrungsgruppe Bahnhof Olten und Autofahren mit der SmartWay App stiessen bei unseren SBB Kundenstimmen auf weniger Interesse.
• Feedback aus Projekten wird sehr geschätzt und könnte in Zukunft vermehrter geschehen, bzw. waren sich einige Kundenstimmen nicht über die Existenz von Projektrückmeldungen auf unserer SBB.ch bewusst.

Für uns ergibt sich aus der Zufriedenheitsabfrage, dass Projekte mit hoher Tragweite und grossem Impact eher die Interessensfelder unserer Kundenstimmen widerspiegeln.

Wie weiter?

Das Kernteam Kundenstimme bedankt sich bei allen Teilnehmenden, die uns ihr persönliches Feedback mitgeteilt haben. Aufgrund der umfangreichen Rückmeldungen und Anmerkungen, die wir von unseren Kundenstimmen erhalten haben, haben wir beschlossen, dass wir eine jährliche Zufriedenheitsabfrage integrieren, um den Puls der Kundenstimmen zu spüren. Ebenso soll die Platzierung und Bekanntmachung der Rückmeldungen aus bisherigen Projekten prominenter und regelmässiger direkt an die Kundenstimmen in Form von Newsletter oder individuellen Ansprachen kommuniziert werden.