L’objectif du projet.

La Voix Client CFF nous a déjà permis de faire appel facilement et rapidement à de véritables clientes et clients sur des questions ciblées. Il était temps de donner à ces clients membres la possibilité de nous faire part de leurs retours dans le cadre d’​une enquête de satisfaction.

Nous souhaitions que les membres de la Voix Client CFF nous indiquent quelles thématiques les intéressent en particulier afin que l’​équipe centrale de la Voix Client CFF puisse ensuite donner la priorité aux sujets plébiscités. Nous voulions aussi savoir si les participant·e·s étaient informés que les résultats et ​les aboutissements des enquêtes déjà terminées étaient consultables sur CFF.ch.

Quand et comment l’enquête s’est-elle déroulée?

L’​enquête a eu lieu en ligne en mars 2022. Au total, 303 membres de la Voix Client ont participé.

Résultats obtenus

• Les personnes interrogées ont jugé les questions sur l’​information clientèle en cas de perturbation, l’horaire de demain et les billets internationaux particulièrement intéressantes.
• Le générique de fin des CFF, le groupe d’​expérience à la gare d’​Olten et la conduite en voiture avec l’​appli SmartWay ont suscité peu d’​intérêt de la part des membres de la Voix Client CFF.
• Les retours sur les projets ont été très appréciés et pourraient se multiplier à l’​avenir, car certains membres de la Voix Client ne savaient pas que des informations étaient disponibles sur notre site CFF.ch concernant les projets menés.

Pour nous, l’​enquête de satisfaction a aussi permis de voir que les projets avec une portée et un impact importants correspondent plutôt bien aux sujets qui intéressent les membres de la Voix Client.

Prochaines étapes

L’​équipe centrale de la Voix Client remercie toutes les personnes qui ont participé en donnant leur avis personnel. Compte tenu des nombreux retours et remarques que nous avons obtenus auprès des membres de la Voix Client, nous avons décidé de mener une enquête de satisfaction une fois par an pour rester en phase avec les membres de la Voix Client. De même, nous prévoyons de positionner et communiquer les retours reçus sur les projets réalisés de façon plus régulière et plus approfondie, directement à l’intention des membres de la Voix Client.