Ma la clientela è consapevole di questo variegato mix di imprese di trasporto? E durante la catena di viaggio ha l’impressione di avere a che fare con le FFS o con altre imprese di trasporto?

Qual è l’obiettivo del progetto?

Il progetto si è prefisso l’obiettivo di rispondere a due interrogativi:

• Durante l’esperienza di viaggio quali sono i punti di contatto, con le FFS o con altre imprese di trasporto, rilevanti per la clientela?
• In che misura le altre imprese di trasporto lungo la catena di viaggio vengono percepite anche come FFS?

Quando e come si è svolto il test?

Per poter analizzare queste due domande, nell’aprile 2021 è stato condotto uno studio tramite «diario» con un’app interna delle FFS. I partecipanti sono stati invitati a intraprendere un viaggio e a documentarlo. Per analizzare più efficacemente i due quesiti, i partecipanti sono stati suddivisi in altrettanti gruppi. Il gruppo 1 aveva il compito di registrare tutti i punti di contatto con le FFS ritenuti rilevanti durante il viaggio. Il gruppo 2 aveva invece il compito di riportare i punti di contatto rilevanti con i trasporti pubblici in generale (anche altre imprese di trasporto).

Che cosa è emerso? 

L’analisi ha evidenziato che le Voci Clienti danno particolare importanza ad aspetti quali l’app Mobile FFS, gli altri viaggiatori e la puntualità. È inoltre emerso che spesso i viaggiatori percepiscono anche altre imprese di trasporto come parte delle FFS. Anche la fruibilità dell’app interna con la quale i viaggiatori documentano la loro esperienza ha ricevuto una buona valutazione.

Quali sono i prossimi passi?

Queste indicazioni hanno permesso di verificare la rilevanza di diversi punti di contatto delle FFS, evidenziando che anche altre imprese di trasporto possono avere un impatto sull’immagine delle FFS. È stato inoltre possibile ottimizzare ulteriormente l’app interna per il rilevamento delle esperienze di viaggio.