Qual è l’obiettivo del progetto?

L’obiettivo del progetto è semplificare ulteriormente l’integrazione tra treno e car sharing. Per questo motivo integreremo il nostro partner Mobility direttamente sul nostro sito web ffs.ch. Prima di passare all’attuazione pratica, però, resta da decidere come presentare l’offerta Mobility sul sito ffs.ch:

per offrire un’esperienza utente positiva ai nostri clienti e alle nostre clienti, infatti, bisogna tener conto di svariati aspetti. Tutte le informazioni necessarie per prenotare un’auto, per esempio, devono essere facilmente reperibili. La direzione del progetto ha deciso di scoprire tramite un sondaggio tra la Voce Cliente FFS i fattori che i clienti reputano rilevanti nella scelta e nella prenotazione di un veicolo Mobility. In base ai sondaggi di Voce Cliente FFS, è stato possibile creare una versione di prova provvisoria. Questa è stata ulteriormente testata dagli utenti e ottimizzata. Nell’ultimo sondaggio si è voluto capire se i clienti e non-clienti di Mobility usufruirebbero dell’offerta e come funziona la registrazione online.

Quando e come si è svolto il test?

A maggio 2020 si è tenuto un sondaggio online a cui hanno partecipato 117 Voci Clienti. Nel febbraio 2021 si sono svolti i test degli utenti.

Che cosa è emerso?

• Secondo il sondaggio, criteri importanti all’atto della prenotazione sono il prezzo, l’ubicazione del veicolo e un processo di prenotazione semplice e pratico. Per questo motivo le Voci Clienti hanno utilizzato preferibilmente il sito Internet, dove trovano più facile visualizzare l’offerta. Oltre ai criteri elencati sono state ritenute importanti anche le assicurazioni che coprono i veicoli.
• Le Voci Clienti desiderano utilizzare il login SwissPass per la prenotazione di un veicolo Mobility.
• Al momento di scegliere le caratteristiche del veicolo, le Voce Cliente hanno dato priorità ad alcuni criteri: le dimensioni del veicolo, il tipo di cambio, il bilancio ambientale e il volume del bagagliaio si sono rivelati fattori importanti ai fini della scelta.
• Nel test degli utenti è emerso che ai clienti mancano le informazioni relative alla selezione dei veicoli e che la presentazione è ritenuta troppo complicata. Durante il processo di registrazione i Voci Clienti non sapevano cosa sarebbe successo in seguito.
• Nella versione di prova mancano informazioni precise sulla sede dei veicoli. Ai Voci Clienti non era quindi sempre chiaro dove e come i veicoli potessero essere ritirati.  

Quali sono i prossimi passi?

• L’integrazione di Mobility sarà strutturata in modo tale da semplificare al massimo il processo di prenotazione. L’offerta appare snella e semplice: un esempio è la modalità «Click & Drive», che consente di prenotare un veicolo senza complicazioni, senza un impegno ricorrente o senza stipulare un abbonamento. Inoltre, può essere utilizzato come sempre il login SwissPass senza alcuna registrazione aggiuntiva.
• I criteri di selezione per la scelta del veicolo sono stati allineati alle esigenze espresse dalle Voci Clienti. Criteri importanti come le dimensioni del veicolo, il tipo di cambio e il volume del bagagliaio sono selezionati come criteri base su ffs.ch, in linea con il sondaggio. Il bilancio ambientale è visibile sulla base della categoria dell’auto. Nella fase pilota abbiamo rinunciato a inserire dati dettagliati sul bilancio ambientale alla luce della complessità.
• Poiché anche le assicurazioni auto rappresentavano un aspetto importante, un prossimo progetto esaminerà le microassicurazioni come prodotti aggiuntivi.
• I risultati del sondaggio e dei test degli utenti sono confluiti direttamente nell’ulteriore sviluppo del nuovo servizio «Carsharing con Mobility» su FFS.ch.