Qual era l’obiettivo del progetto?  

La fiducia dei nostri clienti è uno dei fattori centrali che caratterizza la nostra immagine: il modo in cui gestiamo i dati dei nostri clienti influisce notevolmente sulla fiducia nei nostri confronti. Allo stesso tempo sappiamo che, per migliorare a lungo termine l’esperienza clienti, è fondamentale una gestione all’avanguardia di questi dati. L’obiettivo del progetto sulla fiducia nella gestione dei dati dei clienti è di dedicarsi a tale rapporto e di farvi confluire direttamente le voci dei nostri clienti. 

Quando e come si è svolto il test?  

Il 9 settembre 2020 si è tenuto un sondaggio online a cui hanno partecipato 105 Voci Clienti e tra il 12 e il 29 ottobre sono state intervistate 15 persone in modalità online o per telefono. 

Che cosa è emerso? 

La combinazione tra sondaggio online e interviste individuali ha permesso di comprendere in modo più approfondito e dettagliato l’opinione dei nostri clienti in merito al tema della gestione dei dati personali. I nostri clienti hanno espresso la loro opinione e visione per quanto riguarda la fiducia in servizi digitali, pubblicità, protezione dei dati e in tanti altri aspetti sull’utilizzo dei dati personali. Abbiamo riprodotto situazioni molto specifiche con i nostri clienti, ascoltato le loro esperienze personali con vari servizi (ad es. FFS Mobile) e raccolto le loro opinioni su casi specifici. Ci è stato così possibile capire meglio le loro preoccupazioni, i timori e le richieste sulla gestione dei loro dati personali e se e in quali casi vorrebbero che proponessimo idee più progressiste.  

Quali sono i prossimi passi?  

Il coinvolgimento dei Voci Clienti ha confermato che l’aspetto della fiducia nella gestione dei dati personali dev’essere curato attivamente dalle FFS anche in futuro. Le dichiarazioni dei nostri clienti sono state riprese in forma consolidata nelle linee guida interne sulla gestione dei dati dei clienti.